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Villeroy & Boch schafft mit Talkdesk ein besser
skalierbares Kundenerlebnis.

13 %

Steigerung der globalen Verfügbarkeit.

50%

Reduzierung der
Telefonnummern für Kund:innen.

Ein zukunftsfähiges Kundenerlebnis schaffen.

Mit einer über 275-jährigen Tradition ist Villeroy & Boch ein weltweit anerkannter Premiumhersteller von Keramik, Bad- und Wellnessprodukten sowie Produkten und Lösungen für Dining und Lifestyle. Um die Abläufe im Kundenservice zu vereinfachen, das Routing zu verbessern und eine Grundlage für zukünftiges Wachstum zu schaffen, entschied sich Villeroy & Boch für Talkdesk.

Für Claudia Pauli, Lead Customer Service bei Villeroy & Boch, geht die Zusammenarbeit über die Technologie hinaus. „Was mir an der Zusammenarbeit mit Talkdesk besonders gefällt, ist, dass Talkdesk ein echter Partner ist“, sagt sie. „Sie implementieren nicht nur ein System, sondern unterstützen uns auch beim Change Management und während des gesamten Integrationsprozesses.“

Durch die Integration von Talkdesk in die bestehenden Geschäftssysteme erhielt Villeroy & Boch einen besseren Einblick in Kundendaten und mehr Kontrolle darüber, wie Anrufe weitergeleitet und priorisiert werden.

Bei Villeroy & Boch denken wir in Generationen und nicht nur an kurzfristige Erfolge. Vertrauen ist die Grundlage jeder Kundenbeziehung und entsteht durch tagtägliche Interaktionen. Unsere Vision für das Kundenerlebnis ist eine nahtlose Customer Journey über alle Touchpoints hinweg. Alle Kund:innen sollen eine optimale Customer Journey erleben, und unser Kundenservice trägt wesentlich dazu bei, dieses großartige Erlebnis zu schaffen. Talkdesk unterstützt uns mit einem stabilen und sehr intuitiven System, sodass sich unsere Agent:innen wirklich auf die Gespräche mit Kund:innen konzentrieren und dabei die menschliche Note einbringen können. Was mir an der Zusammenarbeit mit Talkdesk besonders gefällt, ist, dass Talkdesk ein echter Partner ist. Sie implementieren nicht nur ein System, sondern unterstützen uns auch beim Change Management während des gesamten Integrationsprozesses. Sie hören uns zu, versuchen wirklich zu verstehen, wie unser Geschäft funktioniert, und finden gemeinsam mit uns die beste Lösung. Bevor wir Talkdesk hatten, mussten die Agent:innen ständig zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln. Mit Talkdesk und insbesondere durch die Integration in Salesforce haben wir jetzt großartige Funktionen. Bei Kundenanrufen erscheint beispielsweise automatisch ein Pop-up. Mit nur einem Klick können wir zu Salesforce wechseln. Die Anrufe werden automatisch protokolliert, was unseren Agent:innen viel Zeit spart. Daneben haben wir unsere Administrationsteams. Für sie steht vor allem die Eigenständigkeit im Mittelpunkt. Früher mussten sie IT-Tickets erstellen und tagelang auf deren Bearbeitung warten. Heute können sie Routing-Regeln selbst ändern, Ansagen einrichten und ähnliche Anpassungen vornehmen. Talkdesk hat eine klare Vorstellung davon, wohin die Entwicklung gehen soll. Das passt auch zu unserem Ansatz, KI stärker in den Arbeitsalltag zu integrieren und unsere Mitarbeitenden bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Wir haben darüber gesprochen, dass wir wirklich noch einen Schritt weitergehen und für die Zukunft gerüstet sein wollen.

Bei Villeroy & Boch denken wir in Generationen und nicht nur an kurzfristige Erfolge. Vertrauen ist die Grundlage jeder Kundenbeziehung und entsteht durch tagtägliche Interaktionen. Unsere Vision für das Kundenerlebnis ist eine nahtlose Customer Journey über alle Touchpoints hinweg. Alle Kund:innen sollen eine optimale Customer Journey erleben, und unser Kundenservice trägt wesentlich dazu bei, dieses großartige Erlebnis zu schaffen. Talkdesk unterstützt uns mit einem stabilen und sehr intuitiven System, sodass sich unsere Agent:innen wirklich auf die Gespräche mit Kund:innen konzentrieren und dabei die menschliche Note einbringen können. Was mir an der Zusammenarbeit mit Talkdesk besonders gefällt, ist, dass Talkdesk ein echter Partner ist. Sie implementieren nicht nur ein System, sondern unterstützen uns auch beim Change Management während des gesamten Integrationsprozesses. Sie hören uns zu, versuchen wirklich zu verstehen, wie unser Geschäft funktioniert, und finden gemeinsam mit uns die beste Lösung. Bevor wir Talkdesk hatten, mussten die Agent:innen ständig zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln. Mit Talkdesk und insbesondere durch die Integration in Salesforce haben wir jetzt großartige Funktionen. Bei Kundenanrufen erscheint beispielsweise automatisch ein Pop-up. Mit nur einem Klick können wir zu Salesforce wechseln. Die Anrufe werden automatisch protokolliert, was unseren Agent:innen viel Zeit spart. Daneben haben wir unsere Administrationsteams. Für sie steht vor allem die Eigenständigkeit im Mittelpunkt. Früher mussten sie IT-Tickets erstellen und tagelang auf deren Bearbeitung warten. Heute können sie Routing-Regeln selbst ändern, Ansagen einrichten und ähnliche Anpassungen vornehmen. Talkdesk hat eine klare Vorstellung davon, wohin die Entwicklung gehen soll. Das passt auch zu unserem Ansatz, KI stärker in den Arbeitsalltag zu integrieren und unsere Mitarbeitenden bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Wir haben darüber gesprochen, dass wir wirklich noch einen Schritt weitergehen und für die Zukunft gerüstet sein wollen.

Bessere Leistung durch intelligenteres Routing.

Villeroy & Boch erzielte bereits vor der Implementierung von Talkdesk gute Kennzahlen bei der Verfügbarkeit. Ziel war es nicht nur, einen bestehenden KPI zu verbessern, sondern die für die Zukunft erforderliche Flexibilität und Skalierbarkeit zu schaffen. „Schon vor Talkdesk erzielten wir gute KPIs, insbesondere bei der Verfügbarkeit“, erklärt Pauli. „Mit Talkdesk wollen wir jedoch wirklich noch einen Schritt weitergehen und für die Zukunft gerüstet sein.“ Mit in Echtzeit verfügbaren Kundendaten können Teams besser bestimmen, wohin Anrufe geleitet werden sollen, und Kund:innen anhand ihrer Bedürfnisse priorisieren. Dadurch stieg die globale Verfügbarkeit von 85 % auf 96 %, was einer relativen Steigerung von fast 13 % entspricht. Gleichzeitig wurde die Zahl der Telefonnummern um 50 % von mehr als 80 auf etwa 40 reduziert.

Bestehende Prozesse hinterfragen.

Für Villeroy & Boch bot die Implementierung auch die Gelegenheit, die Arbeitsweise der Teams zu überdenken, statt bestehende Prozesse einfach auf die neue Plattform zu übertragen. Pauli empfiehlt anderen Unternehmen, Technologietransformationen als Chance zu nutzen, etablierte Arbeitsweisen zu hinterfragen: „Mein wichtigster Rat ist, die Implementierung wirklich als Gelegenheit zu nutzen, bestehende Prozesse zu hinterfragen und Teamsilos aufzubrechen. Übernehmen Sie Ihr altes System nicht einfach eins zu eins in das neue.”

Das Unternehmen legte außerdem Wert darauf, Teams frühzeitig einzubeziehen, alte Gewohnheiten zu hinterfragen und die Datenintegration besser zu nutzen. „Kurz gesagt: Beziehen Sie Ihre Teams frühzeitig in den Prozess ein. Brechen Sie mit alten Gewohnheiten, hinterfragen Sie die Prozesse und denken Sie die Datenintegration wirklich gründlich durch“, sagt Pauli.

Eine Grundlage für die Zukunft.

Villeroy & Boch betrachtet seine Investition in Talkdesk als langfristige Chance, seine Kapazitäten im Bereich Customer Experience zu skalieren und sich auf die nächste Generation des Kundenservices vorzubereiten. Statt sich ausschließlich auf unmittelbare Verbesserungen zu konzentrieren, investiert das Unternehmen in eine Plattform, die mit den Anforderungen des Unternehmens mitwachsen kann. „Wir denken wirklich in Generationen und nicht nur an kurzfristige Erfolge“, sagt Pauli. „Deshalb wollten wir in die Zukunft und die nächsten Generationen investieren und nicht nur auf kurzfristige Erfolge setzen.“