Villeroy & Boch crea una experiencia
del cliente más ampliable con Talkdesk.
13 %
el aumento en la disponibilidad global.
50%
la reducción del número de teléfonos
de atención al cliente.
Creando una experiencia del cliente preparada para el futuro.
Con una tradición que se remonta a más de 275 años, Villeroy & Boch es un fabricante de prestigio, reconocido a nivel mundial, de cerámica, productos para baño y bienestar, y soluciones para el hogar y el estilo de vida. Se asoció con Talkdesk con el objetivo de simplificar las operaciones del servicio de atención al cliente, mejorar el enrutamiento y sentar las bases para el crecimiento futuro.
Para Claudia Pauli, lead customer service en Villeroy & Boch, la relación va más allá de la tecnología. “Lo que realmente me gusta de trabajar con Talkdesk es que Talkdesk es un partner”, afirma. "No solo están implementando un sistema, sino que también nos ayudan en la gestión del cambio y en todo el proceso de integración".
Al integrar Talkdesk con sus sistemas empresariales existentes, Villeroy & Boch obtuvo una mayor visibilidad de los datos de los clientes y un mayor control sobre cómo se enrutan y priorizan las llamadas.
Mayor rendimiento gracias a un enrutamiento más inteligente.
Villeroy & Boch ya contaba con sólidas métricas de disponibilidad antes de implementar Talkdesk. El objetivo no era simplemente mejorar un KPI ya existente—sino crear la flexibilidad y la escalabilidad necesarias para el futuro. «Incluso antes de Talkdesk, ya habíamos alcanzado algunos buenos KPI, especialmente en disponibilidad», explica Pauli. «Pero con Talkdesk, realmente queremos ir un paso más allá y estar listos para el futuro». Con los datos de los clientes disponibles en tiempo real, los equipos pueden determinar mejor a dónde deben dirigirse las llamadas y dar prioridad a los clientes según sus necesidades. Esto ayudó a incrementar la disponibilidad global del 85 % al 96 %, lo que supone un aumento relativo de casi el 13 %, mientras que se redujo el número de teléfonos en un 50 %, pasando de más de 80 a aproximadamente 40.
Cuestionando los procesos existentes.
Para Villeroy & Boch, la implementación también fue una oportunidad para replantearse la forma de trabajar de los equipos y no limitarse simplemente replicar los procesos existentes en una nueva plataforma. Pauli anima a otras organizaciones a utilizar las transformaciones tecnológicas como una oportunidad para cuestionar las formas de trabajo establecidas: «Mi principal consejo es que utilicen la implementación como una oportunidad para cuestionar sus procesos actuales y romper los silos entre equipos. De vedad, no se limiten a copiar y pegar su antiguo sistema en el nuevo».
La empresa también se enfocó en involucrar a los equipos desde el principio, cuestionar los viejos hábitos y sacar mayor partido a la integración de datos. “En resumen, involucre a sus equipos con la suficiente antelación en el proceso. Rompa con los viejos hábitos, cuestione los procesos y considere seriamente la integración de datos”, dice Pauli.
Una base para lo que está por venir.
Villeroy & Boch considera su inversión en Talkdesk como una oportunidad a largo plazo para escalar sus capacidades en cuanto a la experiencia del cliente y prepararse para la próxima generación del servicio de atención al cliente. En lugar de enfocarse únicamente en mejoras inmediatas, la empresa está invirtiendo en una plataforma capaz de evolucionar con su negocio. «De hecho, pensamos en términos de generaciones y no solo en logros a corto plazo», afirma Pauli. «Por eso también queríamos invertir en el futuro, en las próximas generaciones y no solo en resultados rápidos a corto plazo».