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A Villeroy & Boch cria uma experiência do cliente mais
escalável com a Talkdesk.

13%

em aumento na disponibilidade global.

50%

em redução de números de telefone
de atendimento ao cliente.

Construindo uma experiência do cliente preparada para o futuro.

Com uma tradição de mais de 275 anos, a Villeroy & Boch é uma fabricante premium reconhecida mundialmente de cerâmica, produtos para banheiro e bem-estar, além de soluções para mesa e estilo de vida. À medida que a empresa procurava simplificar as operações de atendimento ao cliente, melhorar o roteamento e construir uma base para o crescimento futuro, ela se associou à Talkdesk.

Para Claudia Pauli, Líder de Atendimento ao Cliente na Villeroy & Boch, o relacionamento vai além da tecnologia. “O que eu realmente gosto em trabalhar com a Talkdesk é que a Talkdesk é uma parceira”, ela diz. “Eles não estão apenas implementando um sistema, mas também nos ajudam no gerenciamento da mudança e em todo o processo de integração.”

Ao integrar a Talkdesk aos seus sistemas empresariais existentes, a Villeroy & Boch obteve maior visibilidade dos dados dos clientes e mais controle sobre como as chamadas são encaminhadas e priorizadas.

Nós, da Villeroy & Boch, pensamos em gerações, não apenas em ganhos de curto prazo. A confiança é a base de todo relacionamento com o cliente, e a confiança é construída por interações diárias. Nossa visão de experiência do cliente é oferecer uma jornada contínua para o cliente em cada ponto de contato. Todos eles precisam ter essa jornada perfeita, e nosso serviço de atendimento ao cliente é uma das equipes que tem um grande impacto na construção dessa ótima experiência. A Talkdesk nos ajuda, fornecendo um sistema estável e muito intuitivo para que nossos agentes possam realmente se concentrar em conversar com as pessoas, adicionando o toque humano. O que eu realmente gosto em trabalhar com a Talkdesk é que a Talkdesk é uma parceira. Não estão apenas implementando um sistema, mas também nos ajudam no gerenciamento da mudança, em todo o processo de integração. Eles nos ouvem e realmente tentam entender como o negócio funciona para nós e encontram conosco a melhor solução. Antes de termos a Talkdesk, os agentes estavam sempre alternando entre sistemas. E agora, com o Talkdesk e, especialmente, com a integração no Salesforce, temos recursos muito bons, assim como nas chamadas de clientes, ele aparece automaticamente. Podemos ir para o Salesforce com apenas um clique. Os registros são chamados automaticamente, o que economiza muito tempo para nossos agentes. Por outro lado, temos nossas equipes de administração, e para elas, trata-se de independência. Antes, eles realmente tinham que abrir chamados de TI, esperar dias para que fossem resolvidos, mas agora eles podem simplesmente alterar as regras de roteamento, podem colocar anúncios e coisas do tipo. O Talkdesk tem uma visão fundamental de desenvolvimento para onde querem ir, e isso também se encaixa com nossa abordagem de que queremos integrar mais a IA ao trabalho diário para apoiar nossos funcionários no desempenho de suas funções. Conversamos, pois realmente queremos ir além e estar prontos para o futuro.

Nós, da Villeroy & Boch, pensamos em gerações, não apenas em ganhos de curto prazo. A confiança é a base de todo relacionamento com o cliente, e a confiança é construída por interações diárias. Nossa visão de experiência do cliente é oferecer uma jornada contínua para o cliente em cada ponto de contato. Todos eles precisam ter essa jornada perfeita, e nosso serviço de atendimento ao cliente é uma das equipes que tem um grande impacto na construção dessa ótima experiência. A Talkdesk nos ajuda, fornecendo um sistema estável e muito intuitivo para que nossos agentes possam realmente se concentrar em conversar com as pessoas, adicionando o toque humano. O que eu realmente gosto em trabalhar com a Talkdesk é que a Talkdesk é uma parceira. Não estão apenas implementando um sistema, mas também nos ajudam no gerenciamento da mudança, em todo o processo de integração. Eles nos ouvem e realmente tentam entender como o negócio funciona para nós e encontram conosco a melhor solução. Antes de termos a Talkdesk, os agentes estavam sempre alternando entre sistemas. E agora, com o Talkdesk e, especialmente, com a integração no Salesforce, temos recursos muito bons, assim como nas chamadas de clientes, ele aparece automaticamente. Podemos ir para o Salesforce com apenas um clique. Os registros são chamados automaticamente, o que economiza muito tempo para nossos agentes. Por outro lado, temos nossas equipes de administração, e para elas, trata-se de independência. Antes, eles realmente tinham que abrir chamados de TI, esperar dias para que fossem resolvidos, mas agora eles podem simplesmente alterar as regras de roteamento, podem colocar anúncios e coisas do tipo. O Talkdesk tem uma visão fundamental de desenvolvimento para onde querem ir, e isso também se encaixa com nossa abordagem de que queremos integrar mais a IA ao trabalho diário para apoiar nossos funcionários no desempenho de suas funções. Conversamos, pois realmente queremos ir além e estar prontos para o futuro.

Melhor desempenho através de um roteamento mais inteligente.

A Villeroy & Boch já apresentava excelentes indicadores de disponibilidade antes de implementar o Talkdesk. O objetivo não era simplesmente melhorar um KPI já existente — era criar a flexibilidade e a escalabilidade necessárias para o futuro. “Mesmo antes da Talkdesk, já tínhamos alcançado alguns bons KPIs, especialmente em termos de disponibilidade”, explica Pauli. “Mas com a Talkdesk, realmente queremos ir além e estar prontos para o futuro.” Com dados do cliente disponíveis em tempo real, as equipes podem determinar melhor para onde as chamadas devem ir e priorizar os clientes com base em suas necessidades. Isso ajudou a aumentar a disponibilidade global de 85% para 96%, um aumento relativo de quase 13%, ao mesmo tempo em que reduziu o número de números de telefone em 50%, de mais de 80 para aproximadamente 40.

Questionando os processos existentes.

Para a Villeroy & Boch, a implementação também foi uma oportunidade para repensar a forma como as equipes trabalham — e não apenas replicar os processos existentes em uma nova plataforma. Pauli incentiva outras organizações a utilizarem as transformações tecnológicas como uma oportunidade para questionar as formas tradicionais de trabalho: “Meu principal conselho é realmente aproveitar a implementação como uma oportunidade para questionar seus processos atuais e quebrar os silos entre as equipes.” Realmente, não basta simplesmente copiar e colar seu sistema antigo no novo.”

A empresa também se concentrou em envolver as equipes desde o início, questionar velhos hábitos e aproveitar melhor a integração de dados. “Resumindo, envolva de fato suas equipes desde o início do processo. Abandone os velhos hábitos, questione os processos e reflita profundamente sobre a integração de dados”, diz Pauli.

Uma base para o que está por vir.

A Villeroy & Boch considera seu investimento na Talkdesk uma oportunidade de longo prazo para ampliar suas capacidades de experiência do cliente e se preparar para a próxima geração de atendimento ao cliente. Em vez de focar apenas em melhorias imediatas, a empresa está investindo em uma plataforma que pode evoluir com seus negócios. “Na verdade, pensamos em gerações, e não apenas em ganhos de curto prazo”, diz Pauli. “É por isso que também queríamos investir no futuro, nas próximas gerações, e não apenas em ganhos rápidos de curto prazo.”