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Villeroy & Boch développe une expérience client plus
évolutive avec Talkdesk.

13 %

d'augmentation de la disponibilité globale.

50%

de réduction des numéros de téléphone
destinés aux clients.

Construire une expérience client prête pour l'avenir.

Avec plus de 275 ans d'histoire, Villeroy & Boch est un fabricant haut de gamme mondialement reconnu de céramique, de produits pour salles de bain et de bien-être, ainsi que de solutions pour la table et l'art de vivre. Alors que l'entreprise cherchait à simplifier ses opérations de service client, à améliorer le routage et à bâtir une base pour sa croissance future, elle s'est associée à Talkdesk.

Pour Claudia Pauli, responsable du Service Client chez Villeroy & Boch, la relation va au-delà de la technologie. « Ce que j'apprécie vraiment dans le fait de travailler avec Talkdesk, c'est que Talkdesk est un partenaire », dit-elle. « Ils ne se contentent pas d'implémenter un système, mais ils nous aident également dans la gestion du changement et l'ensemble du processus d'intégration. »

En intégrant Talkdesk à ses systèmes d'entreprise existants, Villeroy & Boch a obtenu une meilleure visibilité sur les données clients et un meilleur contrôle sur la manière dont les appels sont acheminés et priorisés.

Chez Villeroy & Boch, nous pensons en termes de générations, pas seulement en gains à court terme. La confiance est le fondement de toute relation client et la confiance se construit au fil des interactions quotidiennes. Notre vision de l'expérience client est d'offrir un parcours fluide au client à chaque point de contact. Ils ont tous besoin d'avoir ce parcours parfait et notre service client est l'une des équipes qui a un fort impact dans la création de cette expérience d'excellence. Talkdesk nous aide en nous fournissant un système stable et très intuitif afin que nos téléconseillers puissent vraiment se concentrer sur la communication avec les gens, en y apportant une touche humaine. Ce que j'apprécie vraiment dans le fait de travailler avec Talkdesk, c'est que Talkdesk est un partenaire. Ils ne se contentent pas d'implémenter un système, mais ils nous aident également dans la gestion du changement et l'ensemble du processus d'intégration. Ils nous écoutent et ils essaient vraiment de comprendre comment notre entreprise fonctionne pour nous et de trouver avec nous la meilleure solution. Avant que nous ayons Talkdesk, les téléconseillers devaient toujours basculer entre les systèmes. Maintenant, avec Talkdesk, et surtout avec l'intégration à Salesforce, nous disposons de très bonnes fonctionnalités, comme lors des appels clients, où l'information s'affiche automatiquement. Nous pouvons accéder à Salesforce en un seul clic. Les journaux sont enregistrés automatiquement, ce qui fait gagner beaucoup de temps à nos téléconseillers. D'un autre côté, nous avons nos équipes d'administration, et pour elles, il s'agit d'indépendance. Avant, elles devaient vraiment ouvrir des tickets informatiques et attendre des jours qu'ils soient résolus, mais maintenant, elles peuvent simplement modifier les règles de routage, publier des annonces et des choses comme cela. Talkdesk a une vision clé du développement vers lequel ils veulent se diriger, et cela correspond également à notre approche, qui consiste à vouloir intégrer davantage l'IA dans le travail quotidien pour soutenir nos collaborateurs dans l'exercice de leurs fonctions. Nous en avons parlé car nous voulons vraiment aller plus loin et être prêts pour l'avenir.

Chez Villeroy & Boch, nous pensons en termes de générations, pas seulement en gains à court terme. La confiance est le fondement de toute relation client et la confiance se construit au fil des interactions quotidiennes. Notre vision de l'expérience client est d'offrir un parcours fluide au client à chaque point de contact. Ils ont tous besoin d'avoir ce parcours parfait et notre service client est l'une des équipes qui a un fort impact dans la création de cette expérience d'excellence. Talkdesk nous aide en nous fournissant un système stable et très intuitif afin que nos téléconseillers puissent vraiment se concentrer sur la communication avec les gens, en y apportant une touche humaine. Ce que j'apprécie vraiment dans le fait de travailler avec Talkdesk, c'est que Talkdesk est un partenaire. Ils ne se contentent pas d'implémenter un système, mais ils nous aident également dans la gestion du changement et l'ensemble du processus d'intégration. Ils nous écoutent et ils essaient vraiment de comprendre comment notre entreprise fonctionne pour nous et de trouver avec nous la meilleure solution. Avant que nous ayons Talkdesk, les téléconseillers devaient toujours basculer entre les systèmes. Maintenant, avec Talkdesk, et surtout avec l'intégration à Salesforce, nous disposons de très bonnes fonctionnalités, comme lors des appels clients, où l'information s'affiche automatiquement. Nous pouvons accéder à Salesforce en un seul clic. Les journaux sont enregistrés automatiquement, ce qui fait gagner beaucoup de temps à nos téléconseillers. D'un autre côté, nous avons nos équipes d'administration, et pour elles, il s'agit d'indépendance. Avant, elles devaient vraiment ouvrir des tickets informatiques et attendre des jours qu'ils soient résolus, mais maintenant, elles peuvent simplement modifier les règles de routage, publier des annonces et des choses comme cela. Talkdesk a une vision clé du développement vers lequel ils veulent se diriger, et cela correspond également à notre approche, qui consiste à vouloir intégrer davantage l'IA dans le travail quotidien pour soutenir nos collaborateurs dans l'exercice de leurs fonctions. Nous en avons parlé car nous voulons vraiment aller plus loin et être prêts pour l'avenir.

De meilleures performances grâce à un routage plus intelligent.

Villeroy & Boch disposait déjà de solides métriques de disponibilité avant de mettre en œuvre Talkdesk. L'objectif n'était pas simplement d'améliorer un KPI existant, il s'agissait de créer la flexibilité et l'évolutivité nécessaires pour l'avenir. « Même avant Talkdesk, nous avions déjà atteint de bons KPI, surtout en termes de disponibilité », explique Mme Pauli. « Mais avec Talkdesk, nous voulons vraiment aller plus loin et être prêts pour l'avenir. » Avec les données clients disponibles en temps réel, les équipes peuvent mieux déterminer où les appels doivent aller et prioriser les clients en fonction de leurs besoins. Cela a permis d'augmenter la disponibilité globale de 85 % à 96 %, soit une augmentation relative de près de 13 %, tout en réduisant le nombre de numéros de téléphone de 50 %, de plus de 80 à environ 40.

Remettre en question les processus existants.

Pour Villeroy & Boch, la mise en œuvre a également été l'occasion de repenser la façon dont les équipes travaillent, et pas simplement de reproduire les processus existants sur une nouvelle plateforme. Mme Pauli encourage d'autres organisations à utiliser les transformations technologiques comme une opportunité de remettre en question les méthodes de travail établies : « Mon principal conseil est de vraiment utiliser la mise en œuvre comme une opportunité de remettre en question vos processus existants et de briser les silos d'équipe. Vraiment, ne vous contentez pas de copier-coller votre ancien système dans le nouveau. »

L'entreprise s'est également concentrée sur l'implication précoce des équipes, la remise en question des vieilles habitudes et une meilleure utilisation de l'intégration des données. « En résumé, impliquez réellement vos équipes suffisamment tôt dans le processus. Mettez fin aux vieilles habitudes, remettez en question les processus et réfléchissez vraiment à l'intégration des données », déclare Mme Pauli.

Une base pour l'avenir.

Villeroy & Boch considère son investissement dans Talkdesk comme une opportunité à long terme de développer ses capacités en matière d'expérience client et de se préparer à la prochaine génération de service client. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les améliorations immédiates, l'entreprise investit dans une plateforme capable d'évoluer avec son activité. « En fait, nous pensons en termes de générations, et pas seulement en gains à court terme », déclare Mme Pauli. « C'est pourquoi nous voulions également investir dans l'avenir, dans les prochaines générations, et non pas seulement dans des gains rapides à court terme. »