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Villeroy & Boch crea una customer experience
più scalabile con Talkdesk.

13

di aumento della disponibilità a livello globale.

50%

di riduzione dei numeri di telefono
dedicati ai clienti.

Costruire una customer experience pronta per il futuro.

Con una storia di oltre 275 anni, Villeroy & Boch è un produttore premium riconosciuto a livello mondiale di ceramiche, prodotti per il bagno e il benessere, e soluzioni per la tavola e il lifestyle. Con l’obiettivo di semplificare le attività di assistenza clienti, migliorare l’instradamento e porre le basi per la crescita futura, l’azienda ha scelto di collaborare con Talkdesk.

Per Claudia Pauli, Lead Customer Service di Villeroy & Boch, il rapporto va oltre la tecnologia. “Quello che apprezzo davvero della collaborazione con Talkdesk è che è un vero partner”, afferma. “Non stanno solo implementando un sistema, ma ci aiutano anche nella gestione del cambiamento e nell'intero processo di integrazione.”

Integrando Talkdesk con i sistemi aziendali già in uso, Villeroy & Boch ha ottenuto una maggiore visibilità sui dati dei clienti e un controllo più preciso su come le chiamate vengono instradate e gestite in ordine di priorità.

Noi di Villeroy & Boch ragioniamo in termini di generazioni, non solo di risultati a breve termine. La fiducia è alla base di ogni rapporto con il cliente, e si costruisce attraverso le interazioni quotidiane. La nostra visione della customer experience è offrire al cliente un percorso senza interruzioni in ogni punto di contatto. Ogni cliente deve vivere quel percorso perfetto, e il nostro servizio clienti è uno dei team che incidono di più nel costruire questa esperienza eccellente. Talkdesk ci aiuta fornendoci un sistema stabile e molto intuitivo, così i nostri agenti possono davvero concentrarsi sul parlare con le persone, mettendoci un tocco umano. Quello che apprezzo davvero della collaborazione con Talkdesk è che è un vero partner. Non stanno solo implementando un sistema, ma ci aiutano anche nella gestione del cambiamento e nell'intero processo di integrazione. Ci ascoltano e cercano davvero di capire come funziona il nostro business per noi e e trovano insieme a noi la soluzione migliore. Prima di avere Talkdesk, gli agenti dovevano passare continuamente da un sistema all’altro. Ora, con Talkdesk e soprattutto con l’integrazione con Salesforce, abbiamo funzionalità davvero ottime: per esempio, quando un cliente chiama, la sua scheda si apre automaticamente. Possiamo accedere a Salesforce con un solo clic. Le chiamate vengono registrate automaticamente, e questo fa risparmiare molto tempo ai nostri agenti. Dall’altra parte ci sono i nostri amministratori di sistema, e per loro si tratta di autonomia. Prima dovevano aprire un ticket all’IT e aspettare giorni prima che venisse risolto, mentre ora possono modificare da soli le regole di instradamento, impostare messaggi vocali e cose di questo tipo. Talkdesk ha una visione chiara dello sviluppo e della direzione in cui vuole andare, e questo si sposa con il nostro approccio: vogliamo integrare sempre di più l’IA nel lavoro quotidiano per supportare i nostri collaboratori nelle loro attività. Ne abbiamo parlato perché vogliamo davvero fare un passo in più ed essere pronti per il futuro.

Noi di Villeroy & Boch ragioniamo in termini di generazioni, non solo di risultati a breve termine. La fiducia è alla base di ogni rapporto con il cliente, e si costruisce attraverso le interazioni quotidiane. La nostra visione della customer experience è offrire al cliente un percorso senza interruzioni in ogni punto di contatto. Ogni cliente deve vivere quel percorso perfetto, e il nostro servizio clienti è uno dei team che incidono di più nel costruire questa esperienza eccellente. Talkdesk ci aiuta fornendoci un sistema stabile e molto intuitivo, così i nostri agenti possono davvero concentrarsi sul parlare con le persone, mettendoci un tocco umano. Quello che apprezzo davvero della collaborazione con Talkdesk è che è un vero partner. Non stanno solo implementando un sistema, ma ci aiutano anche nella gestione del cambiamento e nell'intero processo di integrazione. Ci ascoltano e cercano davvero di capire come funziona il nostro business per noi e e trovano insieme a noi la soluzione migliore. Prima di avere Talkdesk, gli agenti dovevano passare continuamente da un sistema all’altro. Ora, con Talkdesk e soprattutto con l’integrazione con Salesforce, abbiamo funzionalità davvero ottime: per esempio, quando un cliente chiama, la sua scheda si apre automaticamente. Possiamo accedere a Salesforce con un solo clic. Le chiamate vengono registrate automaticamente, e questo fa risparmiare molto tempo ai nostri agenti. Dall’altra parte ci sono i nostri amministratori di sistema, e per loro si tratta di autonomia. Prima dovevano aprire un ticket all’IT e aspettare giorni prima che venisse risolto, mentre ora possono modificare da soli le regole di instradamento, impostare messaggi vocali e cose di questo tipo. Talkdesk ha una visione chiara dello sviluppo e della direzione in cui vuole andare, e questo si sposa con il nostro approccio: vogliamo integrare sempre di più l’IA nel lavoro quotidiano per supportare i nostri collaboratori nelle loro attività. Ne abbiamo parlato perché vogliamo davvero fare un passo in più ed essere pronti per il futuro.

Prestazioni migliori grazie a un instradamento più intelligente.

Villeroy & Boch registrava già ottimi indicatori di disponibilità prima di implementare Talkdesk. L'obiettivo non era semplicemente migliorare un KPI esistente, ma creare la flessibilità e la scalabilità necessarie per il futuro. “Già prima di Talkdesk raggiungevamo buoni KPI, soprattutto in termini di disponibilità”, spiega Pauli. “Ma con Talkdesk vogliamo davvero fare un passo in più ed essere pronti per il futuro.” Grazie ai dati dei clienti disponibili in tempo reale, i team possono stabilire meglio dove indirizzare le chiamate e dare priorità ai clienti in base alle loro esigenze. Questo ha contribuito ad aumentare la disponibilità globale dall'85% al 96%, con un incremento relativo di quasi il 13%, e a ridurre del 50% i numeri di telefono, passati da oltre 80 a circa 40.

Mettere in discussione i processi esistenti.

Per Villeroy & Boch, l’implementazione è stata anche l’occasione per ripensare il modo di lavorare dei team, invece di replicare semplicemente i processi esistenti su una nuova piattaforma. Pauli invita le altre organizzazioni a sfruttare le trasformazioni tecnologiche come occasione per rimettere in discussione i modi di lavorare consolidati: “Il mio consiglio principale è usare davvero l’implementazione come un’opportunità per mettere in discussione i processi esistenti e abbattere i silos tra i team. Non limitatevi a copiare e incollare il vecchio sistema in quello nuovo.”

L’azienda si è inoltre concentrata sul coinvolgimento tempestivo dei team, sul superamento delle vecchie abitudini e su un uso più efficace dell’integrazione dei dati. “In sintesi, coinvolgete i vostri team fin dalle prime fasi del processo. Abbandonate le vecchie abitudini, mettete in discussione i processi e riflettete davvero sull’integrazione dei dati”, afferma Pauli.

Le basi per il futuro.

Villeroy & Boch considera l’investimento in Talkdesk un’opportunità di lungo periodo per far crescere le proprie capacità di customer experience e prepararsi alla prossima generazione del servizio clienti. Anziché concentrarsi solo sui miglioramenti immediati, l’azienda sta investendo in una piattaforma in grado di evolversi insieme al suo business. “Noi ragioniamo in termini di generazioni, non solo di risultati a breve termine”, afferma Pauli. “Per questo volevamo investire anche nel futuro, nelle prossime generazioni, non solo in risultati rapidi e immediati.”