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A Villeroy & Boch constrói uma experiência de cliente mais
dimensionável com a Talkdesk.

13%

de aumento da disponibilidade global.

50%

de redução no número de números de telefone
destinados ao atendimento ao cliente.

Construir uma experiência do cliente preparada para o futuro.

Com uma herança que abrange mais de 275 anos, a Villeroy & Boch é um fabricante premium globalmente reconhecido de cerâmica, produtos de casa de banho e bem-estar e soluções para refeições e estilo de vida. À medida que a empresa procurava simplificar as operações de Serviço de apoio ao cliente, melhorar o encaminhamento e construir uma base para o crescimento futuro, fez parceria com a Talkdesk.

Para Claudia Pauli, Responsável pelo Serviço de Apoio ao Cliente na Villeroy & Boch, a relação vai além da tecnologia. "O que eu realmente gosto em trabalhar com a Talkdesk é do facto de a Talkdesk ser um parceiro", diz ela. “Não estão apenas a implementar um sistema, também nos ajudam na gestão de mudança e em todo o processo de integração.”

Ao integrar a Talkdesk com os seus sistemas empresariais existentes, a Villeroy & Boch obteve maior visibilidade dos dados dos clientes e mais controlo sobre como as chamadas são encaminhadas e priorizadas.

Na Villeroy & Boch, pensamos em gerações, não apenas em ganhos a curto prazo. A confiança é a base de todas as relações com o cliente e a confiança é construída através de interações diárias. A nossa visão de experiência do cliente é proporcionar um percurso perfeito para o cliente em cada ponto de contacto. Todos eles precisam de ter o percurso perfeito e o nosso serviço de apoio ao cliente é uma das equipas que tem um grande impacto na construção dessa excelente experiência. A Talkdesk ajuda-nos fornecendo-nos um sistema estável e muito intuitivo para que os nossos agentes se possam realmente concentrar em falar com as pessoas, adicionando o toque humano. O que eu realmente gosto em trabalhar com a Talkdesk é do facto de a Talkdesk ser um parceiro. Não estão apenas a implementar um sistema, também nos ajudam na gestão de mudança e em todo o processo de integração. Ouvem-nos e tentam verdadeiramente perceber como o negócio funciona para nós e encontrar connosco a melhor solução. Antes de termos a Talkdesk, estávamos sempre a mudar entre sistemas para os agentes. Agora, com a Talkdesk, e especialmente com a integração no Salesforce, temos funcionalidades muito boas, tal como com chamadas de cliente. Aparecem automaticamente. Podemos ir para o Salesforce com apenas um clique. Os registos são feitos automaticamente, o que poupa muito tempo aos nossos agentes. Por outro lado, temos as nossas equipas de administração, e para elas, trata-se de independência. Antes, tinham de abrir tickets de TI e esperar dias para que fossem resolvidos, mas agora podem simplesmente alterar as regras de encaminhamento, podem colocar anúncios e coisas do género. A Talkdesk tem uma visão fundamental de desenvolvimento onde pretendem ir e isso também se alinha com a nossa abordagem. Queremos integrar a IA mais no trabalho diário para apoiar os nossos colaboradores no seu trabalho. Falámos porque queremos mesmo ir mais além e estar prontos para o futuro.

Na Villeroy & Boch, pensamos em gerações, não apenas em ganhos a curto prazo. A confiança é a base de todas as relações com o cliente e a confiança é construída através de interações diárias. A nossa visão de experiência do cliente é proporcionar um percurso perfeito para o cliente em cada ponto de contacto. Todos eles precisam de ter o percurso perfeito e o nosso serviço de apoio ao cliente é uma das equipas que tem um grande impacto na construção dessa excelente experiência. A Talkdesk ajuda-nos fornecendo-nos um sistema estável e muito intuitivo para que os nossos agentes se possam realmente concentrar em falar com as pessoas, adicionando o toque humano. O que eu realmente gosto em trabalhar com a Talkdesk é do facto de a Talkdesk ser um parceiro. Não estão apenas a implementar um sistema, também nos ajudam na gestão de mudança e em todo o processo de integração. Ouvem-nos e tentam verdadeiramente perceber como o negócio funciona para nós e encontrar connosco a melhor solução. Antes de termos a Talkdesk, estávamos sempre a mudar entre sistemas para os agentes. Agora, com a Talkdesk, e especialmente com a integração no Salesforce, temos funcionalidades muito boas, tal como com chamadas de cliente. Aparecem automaticamente. Podemos ir para o Salesforce com apenas um clique. Os registos são feitos automaticamente, o que poupa muito tempo aos nossos agentes. Por outro lado, temos as nossas equipas de administração, e para elas, trata-se de independência. Antes, tinham de abrir tickets de TI e esperar dias para que fossem resolvidos, mas agora podem simplesmente alterar as regras de encaminhamento, podem colocar anúncios e coisas do género. A Talkdesk tem uma visão fundamental de desenvolvimento onde pretendem ir e isso também se alinha com a nossa abordagem. Queremos integrar a IA mais no trabalho diário para apoiar os nossos colaboradores no seu trabalho. Falámos porque queremos mesmo ir mais além e estar prontos para o futuro.

Melhor desempenho através de um encaminhamento mais inteligente.

A Villeroy & Boch já tinha métricas de disponibilidade fortes antes de implementar a Talkdesk. O objetivo não era simplesmente melhorar um KPI existente—era criar a flexibilidade e escalabilidade necessárias para o futuro. “Mesmo antes da Talkdesk, já tínhamos atingido bons KPIs, especialmente na disponibilidade”, explica Pauli. “Mas com a Talkdesk, queremos realmente dar um passo em frente e estar preparados para o futuro.” Com dados do cliente disponíveis em tempo real, as equipas podem determinar melhor para onde as chamadas devem ir e priorizar os clientes com base nas suas necessidades. Isto ajudou a aumentar a disponibilidade global de 85% para 96%, um aumento relativo de quase 13%, reduzindo ao mesmo tempo o número de números de telefone em 50%, de mais de 80 para aproximadamente 40.

Desafiar os processos existentes.

Para a Villeroy & Boch, a implementação foi também uma oportunidade para repensar como as equipas trabalham—não apenas replicar processos existentes numa nova plataforma. Pauli incentiva outras organizações a usar transformações de tecnologia como uma oportunidade para desafiar as formas de trabalho estabelecidas: “O meu principal conselho é usar a implementação como uma oportunidade para desafiar os seus processos existentes e quebrar os silos das equipas. Não se limitem a copiar e colar o vosso sistema antigo no novo.”

A empresa também se focou em envolver as equipas precocemente, desafiar velhos hábitos e fazer melhor uso da integração de dados. “Em suma, envolvam as vossas equipas suficientemente cedo no processo. Abandonem os velhos hábitos, desafiem os processos e pensem seriamente na integração de dados”, diz Pauli.

Uma base para o futuro.

A Villeroy & Boch vê o seu investimento na Talkdesk como uma oportunidade a longo prazo para escalar as suas capacidades de experiência do cliente e preparar-se para a próxima geração de serviço de apoio ao cliente. Em vez de se focar apenas em melhorias imediatas, a empresa está a investir numa plataforma que pode evoluir com o seu negócio. “Na verdade, pensamos em gerações e não apenas em vitórias a curto prazo”, diz Pauli. “É por isso que também quisemos investir no futuro, nas próximas gerações, e não apenas em ganhos rápidos a curto prazo.”