Bessere Kundenerlebnisse mit KI bei Orange schaffen.

Vertrauen in KI aufbauen, Erlebnis für Erlebnis.

Für Orange ist Kundenzufriedenheit mehr als nur eine Leistungskennzahl. Sie ist ein zentrales Unterscheidungsmerkmal in einem hart umkämpften Telekommunikationsmarkt. Millionen von Kund:innen über mehr als 20 Marken hinweg zu betreuen, erfordert ein Kundenerlebnis, das reaktionsschnell und konsistent ist und sich kontinuierlich weiterentwickelt.

Als das Unternehmen die Möglichkeiten von KI erkundete, brauchte es mehr als nur Technologie. Es brauchte einen Partner, der sein Geschäft verstand, seine Ambitionen teilte und einen iterativen Innovationsansatz unterstützen konnte.

„Es ist sehr wichtig, die Technologie im Pilotbetrieb zu testen und zu sehen, wie Kund:innen darauf reagieren“, sagt María Jesús Martínez, Director, Strategy & Sales bei Orange.

Statt sich auf einen festen Ansatz festzulegen, wollte Orange flexibel experimentieren, aus Kundeninteraktionen lernen und seine KI-Erlebnisse verbessern, bevor diese weiter skaliert werden.

KI mit CXA testen und optimieren.

Talkdesk CXA bietet Orange die Flexibilität und Transparenz, mit KI zu experimentieren und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Durch die Integration in das bestehende Ökosystem unterstützt Talkdesk das Team dabei, Interaktionen zu überwachen, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und gezielte Anpassungen vorzunehmen, um die Leistung zu verbessern.

Für Lara González, Spezialistin für digitale Technologien, ist die Möglichkeit, zu sehen, was passiert, und Änderungen vorzunehmen, entscheidend für den Nutzen der Plattform.

„Mit Talkdesk CXA war es so einfach, weil Talkdesk alles umgesetzt hat, was wir rund um unser System brauchten. Und sie gaben uns die Sicherheit, alle Tools zu testen. Wir können alles sehen, ein Puzzleteil verändern und all unsere Inhalte verbessern.“

Dieser iterative Ansatz hilft Orange, mit größerer Sicherheit von der Experimentierphase in den Praxiseinsatz überzugehen. Teams können aus echten Kundengesprächen lernen, neue Bedürfnisse und Probleme erkennen und KI-Erlebnisse weiterentwickeln, ohne jede Änderung als großes Technologieprojekt behandeln zu müssen.

Gespräche in Erkenntnisse verwandeln.

Über die Automatisierung von Interaktionen hinaus erhält Orange klarere und aktuellere Einblicke in die Bedürfnisse seiner Kund:innen. Die Lösung bietet Einblicke in Gespräche und hilft dem Team, Kundenbedürfnisse und -probleme schneller zu erkennen als mit herkömmlichen IT-Systemen.

Diese Erkenntnisse ermöglichen fundiertere Entscheidungen darüber, wie KI-Erlebnisse weiterentwickelt werden sollten, und helfen dem Unternehmen, auf Kundenerwartungen zu reagieren und gleichzeitig seine Serviceabläufe weiter zu optimieren.

Für Orange ist dies ein entscheidender Beitrag zur Modernisierung des Kundenerlebnisses: intelligente Automatisierung mit der Flexibilität zu verbinden, aus realen Interaktionen zu lernen und kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen.

Messbare Ergebnisse erzielen.

Der Ansatz von Orange für Customer Experience Automation zeigt bereits Ergebnisse bei Kundeninteraktionen und der Vertriebsleistung.

• 95 % der KI-Interaktionen werden ohne Eskalation erfolgreich abgeschlossen. Dies zeigt das Potenzial von KI, Kundenbedürfnisse eigenständig zu erfüllen.
• 80 % der Interaktionen werden intelligent gefiltert, sodass das Unternehmen Kundeninteraktionen besser steuern kann.
• Die Verkaufskonversion ist um 5 % gestiegen und zeigt damit den messbaren geschäftlichen Nutzen der KI-Initiativen.

These results reflect a broader strategy to make AI a practical driver of customer experience and business performance—not simply a technology experiment.

Ein Partner für das, was als Nächstes kommt.

Für Orange hängt eine erfolgreiche KI-Einführung von einem Partner ab, der sich flexibel an die Entwicklung des Unternehmens anpassen kann. Experimente bergen Risiken. Deshalb ist die Fähigkeit, zu testen, zu lernen und Anpassungen vorzunehmen, entscheidend, um neue Erlebnisse erfolgreich in den Praxiseinsatz zu bringen.

„Talkdesk ist einer der besten Partner, die man sich wünschen kann, weil Talkdesk mit vielen verschiedenen Branchen zusammenarbeitet und unterschiedliche Perspektiven einbringt. Sie machen für unsere Kund:innen den entscheidenden Unterschied.“

Durch die Partnerschaft mit Talkdesk gewinnt Orange die nötige Sicherheit, Flexibilität und Einblicke in den operativen Betrieb, um seine KI-Strategie weiterzuentwickeln. Mit Customer Experience Automation kann das Unternehmen seine Kundenerlebnisse kontinuierlich weiterentwickeln, auf sich verändernde Bedürfnisse reagieren und Innovationen in greifbare Ergebnisse für Millionen von Kund:innen umsetzen.