Impulsando mejores experiencias del cliente con IA en Orange.

Generando confianza en la IA con cada experiencia.

Para Orange, la satisfacción del cliente es algo más que una métrica de rendimiento. Es un diferenciador clave en un mercado de telecomunicaciones altamente competitivo. Atender a millones de clientes a través de más de 20 marcas requiere una experiencia que sea receptiva, coherente y en constante evolución.

A medida que la empresa exploraba la IA, descubrió que necesitaba algo más que tecnología. Necesitaba un partner que entendiera su negocio, compartiera su ambición y pudiera respaldar un enfoque iterativo de la innovación.

“Es muy importante probarlo en una fase piloto y ver cómo reacciona el cliente con esta tecnología”, dice María Jesús Martínez, director, strategy & sales de Orange.

En lugar de comprometerse con un enfoque fijo, Orange quería tener flexibilidad para experimentar, aprender de las interacciones con los clientes y mejorar sus experiencias de IA antes de escalarlas aún más.

Pruebas y optimización de la IA con CXA.

Talkdesk CXA proporciona a Orange la flexibilidad y la visibilidad necesaria para experimentar con la IA y mejorar la experiencia del cliente continuamente. Al integrarse con su ecosistema existente, Talkdesk ayuda al equipo a monitorear las interacciones, identificar las necesidades de los clientes y realizar ajustes específicos para mejorar el rendimiento.

Para Lara González, digital technology specialist, la capacidad de ver lo que está sucediendo y realizar cambios es fundamental para el valor de la plataforma.

“Con Talkdesk CXA fue muy fácil porque Talkdesk ha creado todo lo que necesitábamos en torno a nuestro sistema. Y nos han dado la confianza necesaria para probar todas las herramientas. Podemos verlo todo y podemos cambiar una pieza del rompecabezas y mejorar todo el contenido que tenemos”.

Este enfoque iterativo ayuda a Orange a pasar de la experimentación a la producción con mayor confianza. Los equipos pueden aprender de las conversaciones reales con los clientes, comprender las necesidades y los problemas que van surgiendo y perfeccionar las experiencias basadas en IA sin tener que abordar cada cambio como un gran proyecto tecnológico.

Convirtiendo conversaciones en conocimientos.

Más allá de automatizar las interacciones, Orange está adquiriendo una comprensión más clara y oportuna de lo que los clientes necesitan. La solución proporciona visibilidad sobre las conversaciones y ayuda al equipo a identificar las necesidades y los problemas de los clientes más rápidamente que los sistemas de TI tradicionales.

Estos conocimientos respaldan la toma de decisiones más informadas sobre cómo deberían evolucionar las experiencias basadas en IA, ayudando a la empresa a responder a las expectativas de los clientes mientras continúa optimizando sus operaciones de servicio.

Para Orange, esta es una parte crucial de la modernización de la experiencia del cliente: combinar la automatización inteligente con la flexibilidad necesaria para aprender de las interacciones reales y realizar mejoras de forma continua.

Ofreciendo resultados medibles.

El enfoque de Orange para la automatización de la experiencia del cliente ya está dando resultados en todas las interacciones con los clientes y el rendimiento de las ventas.

• El 95 % de las interacciones con la IA se resuelven sin necesidad de escalarlas, demostrando el potencial de la IA para abordar las necesidades de los clientes de forma independiente.
• El 80 % de las interacciones se filtran de forma inteligente, ayudando a la organización a gestionar mejor las interacciones con los clientes.
• La conversión de ventas ha aumentado un 5 %, conectando las iniciativas de IA con un impacto comercial medible.

These results reflect a broader strategy to make AI a practical driver of customer experience and business performance—not simply a technology experiment.

Un partner para lo que está por venir.

Para Orange, la adopción exitosa de la IA depende de contar con un socio capaz de adaptarse al ritmo de la empresa. La experimentación conlleva riesgos y la capacidad de probar, aprender y adaptarse es fundamental para incorporar nuevas experiencias a la fase de producción.

“Talkdesk es uno de los mejores socios que puedes tener, ya que trabajan con muchos sectores diferentes y ofrecen distintas perspectivas. Ellos marcan la diferencia para nuestros clientes”.

Al asociarse con Talkdesk, Orange está generando la confianza, la flexibilidad y el conocimiento operativo necesarios para seguir avanzando en su estrategia de IA. Con la Automatización de la Experiencia del Cliente, la empresa puede seguir evolucionando las experiencias del cliente, respondiendo a las necesidades cambiantes y convirtiendo la innovación en resultados significativos para millones de clientes.