A melhorar a experiência dos clientes da Orange com IA.
95%
das interações com IA resolvidas
sem necessidade de encaminhamento.
80%
de interações
filtradas de forma inteligente.
+5%
de aumento
na conversão de vendas.
Acelerar a inovação da IA na experiência do cliente.
Líder mundial no setor das telecomunicações, reconhecida pelos seus níveis de satisfação dos clientes, a Orange serve milhões de clientes através de um ecossistema complexo de mais de 20 marcas em todo o mundo.
Com a Talkdesk, a Orange pode testar soluções de IA em projetos-piloto em contexto real, compreender as necessidades dos clientes em tempo real e refinar continuamente a sua abordagem. O resultado é um caminho mais ágil para a adoção da IA, interações melhoradas com os clientes e um impacto comercial mensurável.
Construir confiança na IA, uma experiência de cada vez.
Para a Orange, a satisfação do cliente é mais do que uma métrica de desempenho. É um fator de diferenciação essencial num mercado de telecomunicações altamente competitivo. Servir milhões de clientes em mais de 20 marcas exige uma experiência capaz de responder às necessidades dos clientes, consistente e em constante evolução.
À medida que a empresa explorava a IA, precisava de mais do que tecnologia. Precisava de um parceiro que compreendesse o seu negócio, partilhasse a sua ambição e pudesse apoiar uma abordagem iterativa à inovação.
“É muito importante testar a tecnologia num projeto-piloto e perceber como os clientes reagem à sua utilização”, afirma María Jesús Martínez, Diretora de Estratégia e Vendas na Orange.
Em vez de se comprometer com uma abordagem fixa, a Orange queria a flexibilidade para experimentar, aprender com as interações dos clientes e melhorar as suas experiências de IA antes de as implementar em maior escala.
Testar e otimizar a IA com CXA.
O Talkdesk CXA proporciona à Orange a flexibilidade e a visibilidade necessárias para testar soluções de IA e melhorar continuamente a experiência do cliente. Ao integrar-se com o ecossistema existente, a Talkdesk ajuda a equipa a monitorizar as interações, identificar as necessidades dos clientes e introduzir melhorias específicas para melhorar o desempenho.
Para Lara González, Especialista em Tecnologia Digital, a capacidade de ver o que está a acontecer e de fazer alterações é um dos principais fatores que conferem valor à plataforma.
"Com o Talkdesk CXA foi muito fácil porque a Talkdesk construiu tudo o que precisávamos à volta do nosso sistema e deu-nos a confiança para testar todas as ferramentas. Conseguimos ver tudo e podemos mudar uma peça do puzzle e melhorar todo o conteúdo que temos."
Esta abordagem iterativa ajuda a Orange a passar da experimentação para a produção com maior confiança. As equipas podem aprender com conversas reais com clientes, compreender as necessidades e problemas emergentes e aperfeiçoar as experiências de IA sem tratar cada alteração como um grande projeto tecnológico.
Transformar conversas em informações.
Para além de automatizar as interações, a Orange está a obter uma compreensão mais clara e atempada das necessidades dos clientes. A solução oferece visibilidade sobre as conversas e ajuda a equipa a identificar as necessidades e problemas dos clientes mais rapidamente do que os sistemas de TI tradicionais.
Estas informações permitem tomar decisões mais informadas sobre a forma como as experiências de IA devem evoluir, ajudando a empresa a responder às expectativas dos clientes, ao mesmo tempo que continua a otimizar as suas operações de serviço.
Para a Orange, isto é uma parte essencial da modernização da experiência do cliente: combinar automação inteligente com a flexibilidade para aprender com interações reais e introduzir melhorias contínuas.
Produzir resultados mensuráveis.
A abordagem da Orange à Customer Experience Automation já está a produzir resultados ao nível das interações com os clientes e do desempenho comercial.
- 95% das interações com IA são resolvidas sem encaminhamento, demonstrando o potencial da IA para dar resposta às necessidades dos clientes de forma independente.
- 80% das interações são filtradas de forma inteligente, ajudando a organização a gerir melhor as interações com os clientes.
- A conversão de vendas aumentou 5%, demonstrando o impacto comercial mensurável das iniciativas de IA.
These results reflect a broader strategy to make AI a practical driver of customer experience and business performance—not simply a technology experiment.
Um parceiro para o que está para vir.
Para a Orange, o sucesso na adoção da IA depende de contar com um parceiro capaz de acompanhar a evolução do negócio. A experimentação envolve riscos, e a capacidade de testar, aprender e ajustar é essencial para passar novas soluções à fase de produção.
"A Talkdesk é um dos melhores parceiros que se pode ter, porque trabalha com muitos setores diferentes e oferece perspetivas diversas. Faz toda a diferença para os nossos clientes."
Através da parceria com a Talkdesk, a Orange está a desenvolver a confiança, a flexibilidade e a visão operacional necessárias para continuar a avançar na sua estratégia de IA. Com a Customer Experience Automation, a empresa pode continuar a aperfeiçoar as experiências dos seus clientes, a responder às necessidades em constante mudança e a transformar a inovação em resultados significativos para milhões de clientes.