Promovendo melhores experiências para os clientes com IA na Orange.

Construindo confiança na IA, uma experiência de cada vez.

Para a Orange, a satisfação do cliente é mais do que um indicador de desempenho. É um diferencial central em um mercado de telecomunicações altamente competitivo. Atender milhões de clientes em mais de 20 marcas exige uma experiência ágil, consistente e em constante evolução.

À medida que a empresa explorava a IA, ela precisava de mais do que tecnologia. A empresa precisava de um parceiro que compreendesse seu negócio, compartilhasse sua ambição e pudesse apoiar uma abordagem iterativa à inovação.

“É muito importante testá-la em um projeto-piloto e ver como o cliente reage a essa tecnologia”, afirma María Jesús Martínez, Diretora de Estratégia e Vendas da Orange.

Em vez de se comprometer com uma abordagem fixa, a Orange queria ter flexibilidade para experimentar, aprender com as interações com os clientes e aprimorar suas experiências de IA antes de ampliá-las ainda mais.

Testando e otimizando IA com CXA.

A Talkdesk CXA oferece à Orange a flexibilidade e a visibilidade para experimentar com IA e melhorar continuamente a experiência do cliente. Ao integrar-se ao seu ecossistema existente, a Talkdesk ajuda a equipe a monitorar as interações, identificar as necessidades dos clientes e fazer ajustes direcionados para melhorar o desempenho.

Para Lara González, Especialista em Tecnologia Digital, a capacidade de ver o que está acontecendo e fazer mudanças é fundamental para o valor da plataforma.

"Com a Talkdesk CXA foi muito fácil, porque a Talkdesk desenvolveu tudo o que precisávamos em torno do nosso sistema. E sentimos confiança para testar todas as ferramentas. Podemos ver tudo e podemos alterar uma peça do quebra-cabeça e melhorar todo o conteúdo que temos.

Essa abordagem iterativa ajuda a Orange a passar da fase de experimentação para a de produção com maior confiança. As equipes podem aprender com conversas reais com clientes, compreender necessidades e problemas emergentes e aprimorar as experiências de IA sem tratar cada mudança como um grande projeto de tecnologia.

Transformando conversas em informações.

Além de automatizar as interações, a Orange está obtendo uma compreensão mais clara e oportuna das necessidades dos clientes. A solução oferece visibilidade das conversas e ajuda a equipe a identificar as necessidades e os problemas dos clientes mais rapidamente do que os sistemas tradicionais de TI.

Essas informações contribuem para a tomada de decisões mais bem fundamentadas sobre como as experiências com IA devem evoluir, ajudando a empresa a atender às expectativas dos clientes e, ao mesmo tempo, continuar a otimizar suas operações de atendimento.

Para a Orange, esse é um aspecto fundamental da modernização da experiência do cliente: combinar automação inteligente com a flexibilidade de aprender com interações reais e realizar melhorias continuamente.

Oferecendo resultados mensuráveis.

A abordagem da Orange em relação à automação da experiência do cliente já está gerando resultados nas interações com os clientes e no desempenho de vendas.

• 95% das interações com IA são resolvidas sem escalonamento, demonstrando o potencial da IA para atender às necessidades dos clientes de forma autônoma.
• 80% das interações são inteligentemente filtradas, ajudando a organização a gerenciar melhor as interações com os clientes.
• A conversão de vendas aumentou em 5%, conectando iniciativas de IA a um impacto comercial mensurável.

These results reflect a broader strategy to make AI a practical driver of customer experience and business performance—not simply a technology experiment.

Um parceiro para o que está por vir.

Para a Orange, o sucesso na adoção da IA depende de se ter um parceiro capaz de se adaptar junto com a empresa. A experimentação envolve riscos, e a capacidade de testar, aprender e se adaptar é essencial para levar novas experiências à produção.

"A Talkdesk é um dos melhores parceiros que você pode ter, pois atua em diversos setores e oferece diferentes perspectivas. Faz toda a diferença para nossos clientes.

Por meio da parceria com a Talkdesk, a Orange está conquistando a confiança, a flexibilidade e o conhecimento operacional necessários para continuar avançando em sua estratégia de IA. Com a Customer Experience Automation, a empresa pode continuar aprimorando as experiências oferecidas aos clientes, atendendo às necessidades em constante mudança e transformando a inovação em resultados significativos para milhões de clientes.