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Améliorer l'expérience client grâce à l'IA chez Orange.

95 %

d'interactions IA résolues
sans escalade.

80%

d'interactions
filtrées intelligemment.

+5 %

d'augmentation
du taux de conversion des ventes.

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Accélérer l'innovation en IA dans l'expérience client.

En tant que leader mondial des télécommunications reconnu pour la satisfaction client, Orange compte des millions de clients répartis au sein d'un écosystème complexe regroupant plus de 20 marques à travers le monde.

Avec Talkdesk, Orange peut tester des expériences d'IA dans des projets pilotes réels, comprendre les besoins des clients en temps réel et affiner continuellement son approche. Il en résulte une voie plus agile vers l'adoption de l'IA, des interactions client améliorées et un impact commercial mesurable.

Orange est le premier opérateur de télécommunications en Espagne en termes de satisfaction client. Nous avons également un écosystème très complexe comptant plus de vingt marques. Nous possédons un vaste portefeuille clients. La satisfaction de nos clients est donc très importante pour nous. Pour Orange, il était très important de choisir un partenaire qui comprenait notre métier, notre passion, car nous étions nous-mêmes en phase d'apprentissage sur l'IA. Il est très important de le tester en pilote et de voir comment le client réagit avec cette technologie. Avec Talkdesk CXA, tout a été d'une grande simplicité, car Talkdesk a conçu l'ensemble des fonctionnalités dont nous avions besoin autour de notre système. Ils nous ont donné la confiance nécessaire pour tester tous les outils. Nous avons une visibilité totale et nous pouvons ajuster chaque pièce du puzzle et améliorer l'ensemble de nos contenus. Ces initiatives sont essentielles pour nous afin d'améliorer l'expérience client. Il est tout aussi important de comprendre que face à ce type de risque, comme avec l'IA, nous avions besoin d'un partenaire capable d'évoluer à nos côtés — un partenaire partageant notre objectif, mais aussi la même émotion que nous lors du passage de l'IA en production. Grâce à cette initiative et à cette solution, nous bénéficions d'un système complet capable d'analyser l'ensemble des conversations en temps réel, les besoins et les problèmes rencontrés par nos clients bien plus rapidement qu'avec des systèmes informatiques traditionnels. Talkdesk est l'un des meilleurs partenaires avec qui travailler car ils collaborent avec une multitude de secteurs et vous apportent ainsi des perspectives variées. Ils font toute la différence pour nos clients.

Orange est le premier opérateur de télécommunications en Espagne en termes de satisfaction client. Nous avons également un écosystème très complexe comptant plus de vingt marques. Nous possédons un vaste portefeuille clients. La satisfaction de nos clients est donc très importante pour nous. Pour Orange, il était très important de choisir un partenaire qui comprenait notre métier, notre passion, car nous étions nous-mêmes en phase d'apprentissage sur l'IA. Il est très important de le tester en pilote et de voir comment le client réagit avec cette technologie. Avec Talkdesk CXA, tout a été d'une grande simplicité, car Talkdesk a conçu l'ensemble des fonctionnalités dont nous avions besoin autour de notre système. Ils nous ont donné la confiance nécessaire pour tester tous les outils. Nous avons une visibilité totale et nous pouvons ajuster chaque pièce du puzzle et améliorer l'ensemble de nos contenus. Ces initiatives sont essentielles pour nous afin d'améliorer l'expérience client. Il est tout aussi important de comprendre que face à ce type de risque, comme avec l'IA, nous avions besoin d'un partenaire capable d'évoluer à nos côtés — un partenaire partageant notre objectif, mais aussi la même émotion que nous lors du passage de l'IA en production. Grâce à cette initiative et à cette solution, nous bénéficions d'un système complet capable d'analyser l'ensemble des conversations en temps réel, les besoins et les problèmes rencontrés par nos clients bien plus rapidement qu'avec des systèmes informatiques traditionnels. Talkdesk est l'un des meilleurs partenaires avec qui travailler car ils collaborent avec une multitude de secteurs et vous apportent ainsi des perspectives variées. Ils font toute la différence pour nos clients.

Renforcer la confiance dans l'IA, une expérience après l'autre.

Pour Orange, la satisfaction client est plus qu'une simple mesure de performance. C'est un élément de différenciation essentiel sur un marché des télécommunications très concurrentiel. Servir des millions de clients à travers plus de 20 marques nécessite une expérience réactive, cohérente et en constante évolution.

Alors que l'entreprise explorait l'IA, elle avait besoin de plus que de la technologie. Il lui fallait un partenaire qui comprenne son métier, partage ses ambitions et soit en mesure de l'accompagner dans une démarche d'innovation itérative.

« Il est crucial de la tester en phase pilote et de voir comment les clients réagissent face à cette technologie », déclare María Jesús Martínez, directrice de la stratégie et des ventes chez Orange.

Plutôt que de s'enfermer dans une approche rigide, Orange souhaitait disposer de la flexibilité nécessaire pour expérimenter, tirer les enseignements des interactions clients et perfectionner ses expériences d'IA avant d'en étendre le déploiement.

Tester et optimiser l'IA avec la CXA.

Talkdesk CXA offre à Orange la flexibilité et la visibilité nécessaires pour expérimenter l'IA et améliorer continuellement l'expérience client. En s'intégrant à son écosystème existant, Talkdesk aide l'équipe à surveiller les interactions, à identifier les besoins des clients et à procéder à des ajustements ciblés pour optimiser les performances.

Pour Lara González, spécialiste en technologies numériques, la capacité de voir ce qu'il se passe et d'apporter des changements est essentielle à la valeur de la plateforme.

« Avec Talkdesk CXA, tout a été d'une grande simplicité, car Talkdesk a conçu l'ensemble des fonctionnalités dont nous avions besoin autour de notre système. » Ils nous ont donné la confiance nécessaire pour tester tous les outils. Nous avons une visibilité totale et nous pouvons ajuster chaque pièce du puzzle et améliorer l'ensemble de nos contenus. »

Cette approche itérative permet à Orange de passer de la phase d'expérimentation à la mise en production en toute confiance. Les équipes peuvent ainsi apprendre à partir de vraies conversations clients, comprendre les besoins et les problèmes émergents puis affiner les expériences d'IA sans transformer la moindre modification en un projet technologique d'envergure.

Transformer les conversations en informations.

Au-delà de l'automatisation des interactions, Orange acquiert une compréhension plus claire et plus rapide des besoins des clients. La solution offre une visibilité sur les conversations et aide l'équipe à identifier les besoins et les problèmes des clients plus rapidement que les systèmes informatiques traditionnels.

Ces informations permettent de prendre des décisions plus éclairées sur l'évolution des expériences d'IA, aidant l'entreprise à répondre aux attentes des clients tout en continuant d'optimiser la gestion de ses services.

Pour Orange, il s'agit d'un pilier essentiel de la modernisation de l'expérience client : allier une automatisation intelligente à la flexibilité nécessaire pour apprendre des interactions réelles et s'améliorer en continu.

Obtenir des résultats mesurables.

L'approche d'Orange en matière d'automatisation de l'expérience client produit déjà des résultats en matière d'interactions client et de performance commerciale.

95 % des interactions IA sont résolues sans escalade, démontrant le potentiel de l'IA à répondre aux besoins des clients de manière autonome.
80 % des interactions sont filtrées intelligemment, aidant l'organisation à mieux gérer les interactions avec les clients.
Le taux de conversion des ventes a augmenté de 5 %, reliant les initiatives d'IA à un impact commercial mesurable.

Ces résultats reflètent une stratégie plus vaste visant à faire de l'IA un moteur concret de l'expérience client et de la performance commerciale—et non pas une simple expérience technologique.

Un partenaire pour l'avenir.

Pour Orange, l'adoption réussie de l'IA repose sur le choix d'un partenaire capable d'évoluer au même rythme que l'entreprise. L'expérimentation comporte des risques et la capacité à tester, apprendre et s'adapter est donc essentielle pour déployer de nouvelles expériences en production.

« Talkdesk est l'un des meilleurs partenaires avec qui travailler car ils collaborent avec une multitude de secteurs et vous apportent ainsi des perspectives variées. Ils font toute la différence pour nos clients.

En s'associant à Talkdesk, Orange développe la confiance, la flexibilité et la connaissance opérationnelle nécessaires pour continuer à faire progresser sa stratégie d'IA. Grâce à l'automatisation de l'expérience client (CXA), l'entreprise peut continuer à faire évoluer ses expériences client, à répondre aux besoins changeants et à transformer l'innovation en résultats significatifs pour des millions de clients.