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Come Orange migliora la customer experience con l’IA.

95%

delle interazioni con l’IA risolte
senza trasferimento a un operatore.

80%

delle interazioni
filtrate in modo intelligente.

+5%

di aumento
del tasso di conversione delle vendite.

Hero Orange

Accelerare l’innovazione dell’IA nella customer experience.

Leader globale delle telecomunicazioni riconosciuto per la soddisfazione dei clienti, Orange serve milioni di clienti attraverso un ecosistema complesso di oltre 20 brand in tutto il mondo.

Con Talkdesk, Orange può sperimentare esperienze basate sull’IA attraverso progetti pilota in condizioni reali, comprendere in tempo reale le esigenze dei clienti e perfezionare costantemente il proprio approccio. Il risultato è un percorso di adozione dell’IA più agile, interazioni con i clienti migliori e un impatto misurabile sui risultati aziendali.

Orange è il primo operatore di telecomunicazioni in Spagna per soddisfazione del cliente. Abbiamo anche un ecosistema molto complesso, con più di venti brand. Abbiamo una base clienti enorme. Per questo la soddisfazione dei nostri clienti è fondamentale. Per Orange era molto importante scegliere un partner che capisse il nostro business e la nostra passione, perché stavamo imparando a lavorare con l’IA. È molto importante sperimentarla con un progetto pilota e vedere come reagiscono i clienti a questa tecnologia. Con Talkdesk CXA è stato tutto molto semplice, perché Talkdesk ha costruito intorno al nostro sistema tutto ciò di cui avevamo bisogno. E ci ha dato la sicurezza necessaria per testare tutti gli strumenti. Possiamo vedere tutto, possiamo cambiare un singolo tassello del puzzle e migliorare tutti i contenuti che abbiamo. Queste iniziative sono fondamentali per migliorare la customer experience. È importante anche capire che, quando si corre un rischio come quello dell’IA, avevamo bisogno di un partner con la flessibilità necessaria per lavorare con noi, puntare allo stesso obiettivo e condividere lo stesso entusiasmo che abbiamo provato quando il progetto di IA è andato a buon fine ed è entrato in produzione. Con questa iniziativa, con questa soluzione, abbiamo ottenuto un sistema completo che raccoglie tutte le conversazioni e ci permette di conoscere in tempo reale le esigenze e i problemi dei clienti, in meno tempo rispetto ai sistemi IT tradizionali. Talkdesk è uno dei migliori partner che si possano avere, perché lavora con tantissimi settori diversi e offre prospettive differenti. Fa davvero la differenza per i nostri clienti.

Orange è il primo operatore di telecomunicazioni in Spagna per soddisfazione del cliente. Abbiamo anche un ecosistema molto complesso, con più di venti brand. Abbiamo una base clienti enorme. Per questo la soddisfazione dei nostri clienti è fondamentale. Per Orange era molto importante scegliere un partner che capisse il nostro business e la nostra passione, perché stavamo imparando a lavorare con l’IA. È molto importante sperimentarla con un progetto pilota e vedere come reagiscono i clienti a questa tecnologia. Con Talkdesk CXA è stato tutto molto semplice, perché Talkdesk ha costruito intorno al nostro sistema tutto ciò di cui avevamo bisogno. E ci ha dato la sicurezza necessaria per testare tutti gli strumenti. Possiamo vedere tutto, possiamo cambiare un singolo tassello del puzzle e migliorare tutti i contenuti che abbiamo. Queste iniziative sono fondamentali per migliorare la customer experience. È importante anche capire che, quando si corre un rischio come quello dell’IA, avevamo bisogno di un partner con la flessibilità necessaria per lavorare con noi, puntare allo stesso obiettivo e condividere lo stesso entusiasmo che abbiamo provato quando il progetto di IA è andato a buon fine ed è entrato in produzione. Con questa iniziativa, con questa soluzione, abbiamo ottenuto un sistema completo che raccoglie tutte le conversazioni e ci permette di conoscere in tempo reale le esigenze e i problemi dei clienti, in meno tempo rispetto ai sistemi IT tradizionali. Talkdesk è uno dei migliori partner che si possano avere, perché lavora con tantissimi settori diversi e offre prospettive differenti. Fa davvero la differenza per i nostri clienti.

Costruire la fiducia nell’IA, un’esperienza alla volta.

Per Orange, la soddisfazione del cliente è molto più di una metrica di performance. È un fattore di differenziazione fondamentale in un mercato delle telecomunicazioni altamente competitivo. Servire milioni di clienti attraverso oltre 20 brand richiede un’esperienza reattiva, coerente e in continua evoluzione.

Quando ha iniziato a esplorare l’IA, l’azienda aveva bisogno di qualcosa di più della semplice tecnologia. Aveva bisogno di un partner che comprendesse il suo business, ne condividesse le ambizioni e potesse supportare un approccio iterativo all’innovazione.

"È molto importante sperimentarla con un progetto pilota e vedere come reagiscono i clienti a questa tecnologia", afferma María Jesús Martínez, Director, Strategy & Sales di Orange.

Anziché vincolarsi a un approccio predefinito, Orange voleva avere la flessibilità di sperimentare, imparare dalle interazioni con i clienti e migliorare le proprie esperienze basate sull’IA prima di estenderle su scala più ampia.

Sperimentare e ottimizzare l’IA con CXA.

Talkdesk CXA offre a Orange la flessibilità e la visibilità necessarie per sperimentare con l’IA e migliorare costantemente la customer experience. Grazie all’integrazione con l’ecosistema esistente, Talkdesk aiuta il team a monitorare le interazioni, individuare le esigenze dei clienti e apportare modifiche mirate per migliorare le prestazioni.

Per Lara González, Digital Technology Specialist, la possibilità di vedere ciò che accade e di apportare modifiche è il cuore del valore della piattaforma.

"Con Talkdesk CXA è stato tutto molto semplice, perché Talkdesk ha costruito intorno al nostro sistema tutto ciò di cui avevamo bisogno." E ci ha dato la sicurezza necessaria per testare tutti gli strumenti. Possiamo vedere tutto, possiamo cambiare un singolo tassello del puzzle e migliorare tutti i contenuti che abbiamo."

Questo approccio iterativo aiuta Orange a passare dalla sperimentazione alla produzione con maggiore sicurezza. I team possono imparare dalle conversazioni reali con i clienti, comprendere le esigenze e i problemi emergenti e perfezionare le esperienze basate sull’IA senza dover trattare ogni modifica come un grande progetto tecnologico.

Trasformare le conversazioni in insight.

Oltre ad automatizzare le interazioni, Orange sta acquisendo una comprensione più chiara e tempestiva di ciò di cui i clienti hanno bisogno. La soluzione offre visibilità sulle conversazioni e aiuta il team a identificare le esigenze e i problemi dei clienti più rapidamente rispetto ai sistemi IT tradizionali.

Questi insight consentono di prendere decisioni più consapevoli su come far evolvere le esperienze basate sull’IA, aiutando l’azienda a rispondere alle aspettative dei clienti e, al tempo stesso, a continuare a ottimizzare le attività di assistenza.

Per Orange, questo è un aspetto essenziale della modernizzazione della customer experience: unire l’automazione intelligente alla flessibilità di imparare dalle interazioni reali e di apportare miglioramenti in modo continuo.

Risultati misurabili.

L’approccio di Orange alla Customer Experience Automation sta già generando risultati sia nelle interazioni con i clienti sia nelle performance di vendita.

Il 95% delle interazioni con l’IA viene risolto senza trasferimento a un operatore, a dimostrazione del potenziale dell’IA nel rispondere in autonomia alle esigenze dei clienti.
L’80% delle interazioni viene filtrato in modo intelligente, aiutando l’organizzazione a gestire meglio le interazioni con i clienti.
Il tasso di conversione delle vendite è aumentato del 5%, collegando le iniziative di IA a un impatto commerciale misurabile.

These results reflect a broader strategy to make AI a practical driver of customer experience and business performance—not simply a technology experiment.

Un partner per il futuro.

Per Orange, il successo nell’adozione dell’IA dipende dall’avere un partner capace di adattarsi insieme all’azienda. La sperimentazione comporta dei rischi, e la capacità di testare, imparare e apportare modifiche è essenziale per portare in produzione nuove esperienze.

"Talkdesk è uno dei migliori partner che si possano avere, perché lavora con tantissimi settori diversi e offre prospettive differenti. Fa davvero la differenza per i nostri clienti."

Grazie alla collaborazione con Talkdesk, Orange sta acquisendo la sicurezza, la flessibilità e la conoscenza operativa necessarie per continuare a far progredire la propria strategia di IA. Con la Customer Experience Automation, l’azienda può continuare a far evolvere le esperienze offerte ai clienti, rispondere alle esigenze in cambiamento e trasformare l’innovazione in risultati concreti per milioni di clienti.