Farfetch: in che modo il servizio clienti aiuta a creare esperienze nel caso di brand di lusso

I. Suggerimenti per amplificare la voce dei tuoi clienti in tutta l'azienda.

Guarda Patricia che parla su come amplificare la voce del cliente.

Quali sono i "consulenti" di Farfetch e quali strumenti utilizzano per amplificare la voce dei loro clienti.

Nota: Farfetch usa il termine “consulente” per indicare la figura professionale che altri potrebbero chiamare rappresentante o agente del servizio clienti.

Patricia Loureiro: Most people at Farfetch need to be connected to what customers feel and need, what they like, and what they don’t.

Sinceramente credo che il servizio clienti debba accettare questa sfida in prima persona.

Vi parlerò di alcune cose che facciamo:

• Organizziamo molti workshop con designer, uffici che si dedicano a tecnologia e prodotti, al fine di comprendere quelli che sono problemi specifici come resi o cambi.
• A questi workshop partecipano anche i nostri supervisori e consulenti del servizio clienti.
• Raccogliamo un gran numero di casi e di chiamate su un tema specifico e li condividiamo con un team più ampio e cui chiediamo di ascoltare tali chiamate per capire quanto sia complicato per i clienti restituire qualcosa in Germania o scambiare qualcos'altro negli Stati Uniti, e così via.
• Quindi chiediamo loro di riflettere su questi casi e sul perché valga la pena risolverli. A volte si tratta di dare la giusta priorità a cose che riteniamo importanti e a cui altri non hanno dato la dovuta importanza.

Come condividere la voce del cliente in tutta l'azienda e creare cicli di feedback.

Per ottenere questa esperienza a vari livelli, abbiamo anche implementato un programma chiamato “Have you heard?”, che rappresenta una versione più curata di tutto ciò.

• Scegliamo una chiamata specifica, rimuoviamo tutte le informazioni riservate e ne creiamo un video con i punti rilevanti (ad esempio, frequenza del caso, durata della risoluzione, punteggio di soddisfazione del cliente).
• Mostriamo il video a un senior leader di un dipartimento interessato dalla chiamata del cliente. Poi gli facciamo un paio di domande e registriamo le sue risposte in diretta su ciò che ha visto.
• Il risultato finale è un video training che chiunque in Farfetch può seguire. E alle persone piace moltissimo.

Esempi di vita reale:

Ascolta questa storia di vita reale sull'ascolto del cliente.

“Ho chiuso!”—Una storia sull'ascoltare la voce del cliente e su come imparare con essa.

Ricordo specificamente una delle registrazioni, perché il cliente ha iniziato la chiamata con “Ho chiuso!”. Aveva acquistato un oggetto sbagliato, l'ha rimandato indietro e in seguito ha avuto problemi con il rimborso. È stata davvero sfortunato durante l'intero processo. È stato molto difficile sentirgli dire che aveva chiuso.

Capi ideali: la storia di consulenti che si sono prodigati per la migliore taglia e vestibilità.

Un cliente stava cercando una giacca senza conoscere la sua taglia e il consulente ha fatto di tutto per spiegargli come prendere le proprie misure. È divertente ascoltarlo mentre cercava di prendersi le misure con il consulente al telefono, in viva voce. Sembrava una lezione di geometria. Questo dimostra quanto sia importante la taglia e la vestibilità quando si fa shopping online; è tutto molto più facile quando si fa acquisti in un negozio.

In che modo Farfetch sta affrontando il self-service e l'automazione nel contact center.

La parte interessante del self-service è che le aziende di solito decidono cosa passa al self-service in base al volume di fatturato. Vi dirò come la pensiamo a Farfetch: è ciò che facciamo anche noi, e poi applichiamo quello che chiamiamo “valore emotivo netto”.

We try to use sentiment analysis and learn what customers really feel about that specific category. And if there is a high emotional value tied to that specific transaction, that case won’t go to self-service because we want to manage the emotion. Any chatbot or AI can manage a transaction, it’s the emotion that we want to manage. This is how we make those decisions which I think is different from the way I’ve seen other companies decide. It’s not volume alone, it’s a combination of volume with “net emotional value”.

Ciò che è a basso contenuto e valore emotivo può essere automatizzato, se il cliente vuole acquistare qualcosa in fretta, lo rendiamo semplice, facile, e che non richieda sforzi. Fatto! Gli altri casi, anche quando i clienti riescono ad acquistare facilmente, se non sono ancora soddisfatti, allora è qualcosa che tu come azienda non dovresti permettere che accada.

Esempio di vita reale:

Guarda la storia do Cenerentola del servizio clienti. 

La storia di una sposa e delle sue scarpe da Cenerentola: come i team del servizio clienti possono andare ben oltre.

Ricordo la storia di una bellissima sposa, in un paese del Medio Oriente, che aveva acquistato un paio di scarpe ricoperte di cristalli Swarovski. Aveva acquistato queste scarpe da Cenerentola una settimana prima del matrimonio, ma mancavano due o tre cristalli.

Non abbiamo avuto il tempo di consegnare un nuovo paio di scarpe, perché sono stati inviati dagli Stati Uniti ma abbiamo trovato un partner in Medio Oriente che aveva le stesse scarpe ma con un numero diverso, così li abbiamo ritirati e inviati a quel negozio. Abbiamo effettivamente comprato l'altro paio, abbiamo poi tolto i cristalli e li abbiamo incollati al paio di scarpe giuste.

Questo è ciò che significa essere creativi nelle soluzioni, bisogna trovare la soluzione giusta per quel cliente, in quella specifica situazione. Molte persone parlano di procedure operative standard, ma niente di tutto ciò ti prepara per queste situazioni.

III. Come pianificare la workforce per la CX del futuro.

Ascolta e conosci il personale del servizio clienti Farfetch.

In che modo i rivenditori possono creare le condizioni per offrire un ottimo servizio clienti? Perché il contact center è una risorsa strategica per i rivenditori?

Patricia Loureiro: When people tell me that customer service isn’t strategic, this is what I tell them: “These are the only people in your company that talk to clients, if these people are not important I don’t know who is”.

Gli agenti del servizio clienti sono i veri ambasciatori del tuo marchio.

These are your real brand ambassadors. We talk about influencers and all of that, but in the end, the only people that talk—in their own voice or scripted—to customers and clients are those in the customer experience center. Making them feel important isn’t easy, I think it’s a stressful job.

In che modo Farfetch prepara i propri consulenti (agenti del servizio clienti) al successo.

Strategically, we don’t do outsourcing. Every one of our advisors are full fledged Farfetchers fit with the whole pack of benefits and everything. We make sure we give them a tech enablement that allows them to do their job really well. Enabling the Farfetch experience, everybody has Farfetch credit that they can use and that they can shop. We are keen for people to understand what it feels to be a customer of Farfetch.

Come Farfetch protegge la salute mentale nel contact center.

Non teniamo le persone al telefono tutto il giorno. Ci alterniamo con casi offline per far sì che le persone prendano una pausa. La salute mentale è importante. Abbiamo una linea di assistenza, che è interna (manager e altre persone volontarie) e completamente dedicata ai consulenti, affinché si concedano un momento tra le chiamate se hanno bisogno di prendere fiato e sfogarsi.

Per eccellere nel proprio lavoro come consulente, è necessario connettersi emotivamente al cliente. E a volte questo può sembrare un compito gravoso; specialmente durante l'ultimo anno. Le persone sono state sottoposte a stress e ansia, e si sono sentite anche piuttosto sole. Ed è veramente tanto. Affinché i consulenti siano straordinari a ogni chiamata, hanno bisogno di un reset. È a questo che serve la linea di assistenza, per permettere al consulente di scaricare le emozioni accumulate dal cliente precedente a quello successivo.

In che modo Farfetch sta rendendo più digitali i suoi negozi e allo stesso tempo sta potenziando i consulenti e gli impiegati degli stessi negozi.

Siamo molto interessati al ritorno al fisico, ma notiamo anche che molti partner con negozi fisici sono molto interessati al cambiamento verso il digitale, quindi, in che modo possiamo passare i loro negozi al digitale.

In terms of tools, it is very much about empowering advisors, be it in the stores or in the CX Hub. They need to be relevant for the customer, because customers want to do everything by themselves, but they also value someone who’s relevant to them in terms of advice or ways to solve a problem creatively.

Esempio di vita reale:

Guarda questa storia sulle scarpe e sulla ricerca del vero amore.

Scarpe e ricerca dell'amore: Una storia sugli agenti del contact center che sono umani, empatici e vulnerabili.

Ricordo la chiamata di un cliente adorabile, credo, dalla Russia. Si chiedeva se un paio di scarpe fossero adatte alla sua età: "Sono adatte alla mia età?".

L'agente stava rispondendo a questa domanda, e a un certo punto il cliente ha spiegato che i suoi dubbi riguardavano in realtà il fatto se alla sua età può ancora trovare il vero amore, sposarsi e mettere su famiglia.

The advisor went from having a conversation around fashion choices to shared life expectations. The advisor was present and human by embracing her own vulnerability. I think it’s very important for us to give them that space.

Il servizio clienti si riduce a questo: trovare la soluzione giusta per ogni singolo cliente ed essere veramente umani nel processo.

Guarda come il servizio clienti fa la differenza nella vita delle persone.

Terminiamo con questa storia:

Mocassini: una storia di umanità e di piedi.

A few weeks ago we had this amazing customer from Virginia call us. She was looking for a pair of Ferragamo loafers for her daughter who is disabled (one of her feet was larger than the other one). She wanted to know if she could buy the two pairs and to return the unmatched shoes, one size each.

At Farfetch, with our marketplace, that would have been impossible. The two pairs could have come from different partners. The advisor couldn’t say no and looked for ways to solve the case. He involved the partner, he called me, and we decided to buy the two pairs of shoes, to refund one pair while the customer actually keeps all of them.

Abbiamo sentito che era il momento di essere umani, questo è ciò che significa per noi empatia. Sia il consulente che il suo supervisore mi hanno chiamato con le lacrime agli occhi, perché si sono immedesimati come genitori.

Questo è qualcosa che abbiamo intenzione di fare, incoraggiati a trovare la soluzione giusta per ogni singolo cliente e ad essere veramente umani nel processo.

Per ulteriori informazioni, visita www.talkdesk.com/retail.