Farfetch: Como o atendimento ao cliente ajuda a criar experiências com marcas de luxo

I. Dicas para ampliar a voz de seus clientes em toda a organização.

Assista Patricia falando sobre como ampliar a voz do cliente.

O que são “consultores” na Farfetch e quais ferramentas eles usam para amplificar a voz de seus clientes.

Nota: a Farfetch se refere ao que os outros podem chamar de representante ou agente de atendimento ao cliente como “consultor”.

Patricia Loureiro: Most people at Farfetch need to be connected to what customers feel and need, what they like, and what they don’t.

Sinceramente, acredito que o atendimento ao cliente precisa enfrentar esse desafio pessoalmente.

Aqui estão algumas coisas que fazemos:

• Fazemos muitos workshops com designers, departamentos de tecnologia e produtos, a fim de entender problemas específicos, como devoluções ou trocas.
• Enviamos pessoas, supervisores e consultores para esses workshops.
• Coletamos um grande número de casos e chamadas sobre um tema específico e os compartilharemos com uma equipe mais ampla e solicitaremos que eles ouçam essas ligações para entender como é difícil para os clientes devolver algo na Alemanha ou trocar algo nos EUA, etc.
• Em seguida, pedimos que reflitam sobre esses casos e por que vale a pena resolvê-los—às vezes, trata-se de colocar a prioridade certa em coisas que consideramos importantes e que outras pessoas não priorizaram.

Como compartilhar a voz do cliente em toda a organização e criar ciclos de feedback.

Para levar essa experiência a todos os lugares, também implementamos um programa chamado “Você já ouviu falar?” , que é uma versão mais polida de tudo isso.

• Selecionamos uma chamada específica, removemos todas as informações confidenciais e criamos um vídeo com pontos relevantes (por exemplo, frequência do caso, duração da resolução, índice de satisfação do cliente).
• Mostramos esse vídeo para um líder sênior de um departamento relacionado à chamada do cliente. Em seguida, fazemos algumas perguntas ao líder sênior e registramos suas respostas ao vivo sobre o que eles viram.
• O resultado final é um treinamento em vídeo que qualquer pessoa na Farfetch pode fazer. E as pessoas adoram isso.

Exemplos da vida real:

Ouça essa história real sobre como ouvir o cliente.

“Pra mim, chega!” —Uma história sobre ouvir a voz do cliente e aprender com ela.

Lembro-me especificamente de uma das gravações, porque o cliente iniciou a ligação com “Pra mim, chega!”. Ela recebeu um item errado, o devolveu e, mais tarde, teve problemas com o reembolso. Ela teve muito azar durante todo o processo. Foi muito pesado ouvi-la dizer que estava no limite.

Coletes: uma história de consultores que se esforçaram muito em termos de tamanhos e ajustes.

Um cliente estava procurando um colete sem saber seu tamanho, e o consultor não mediu esforços para instruí-lo sobre como se medir. É engraçado ouvi-lo tentar se medir com o consultor no telefone, no alto-falante. Era como uma aula de geometria. Isso mostra a importância do tamanho e do ajuste ao fazer compras on-line; é muito mais fácil quando você está comprando em uma loja.

Como a Farfetch aborda o autoatendimento e a automação no contact center.

A parte interessante do autoatendimento é que as empresas tradicionalmente decidem o que é autoatendimento com base na unidade de volume. Veja como pensamos sobre isso na Farfetch: também fazemos isso e depois aplicamos o que chamamos de “valor emocional líquido”.

We try to use sentiment analysis and learn what customers really feel about that specific category. And if there is a high emotional value tied to that specific transaction, that case won’t go to self-service because we want to manage the emotion. Any chatbot or AI can manage a transaction, it’s the emotion that we want to manage. This is how we make those decisions which I think is different from the way I’ve seen other companies decide. It’s not volume alone, it’s a combination of volume with “net emotional value”.

O que é baixo em termos de valor emocional pode ser automatizado, se o cliente quiser comprar algo rápido, nós o tornamos simples, fácil e sem esforço. Feito! Nos outros casos, mesmo quando os clientes conseguem comprar com facilidade, se ainda não se sentem bem, isso é algo que você, como empresa, não deve permitir que aconteça.

Exemplo da vida real:

Assista à história do atendimento à cliente Cinderela. 

A história de uma noiva com sapatos Cinderela: como as equipes de atendimento ao cliente podem ir além.

Lembro-me da história de uma noiva muito bonita no Oriente Médio, ela tinha um par de sapatos coberto de cristais Swarovski. Ela comprou esses sapatos Cinderela uma semana antes do casamento, mas faltam dois ou três cristais.

Não tivemos tempo de entregar um novo par, porque eles foram trazidos dos EUA, então encontramos um parceiro que tinha o mesmo par, mas com um tamanho diferente no Oriente Médio, os pegamos e os enviamos para aquela loja. Na verdade, compramos aquele outro par, tiramos os cristais e os colamos no par certo.

Isso é o que significa ser criativo em soluções: você precisa encontrar a solução certa para esse cliente, nessa situação específica. Muitas pessoas falam sobre procedimentos operacionais padrão, mas nada disso prepara você para esse tipo de situação.

III. Como planejar a força de trabalho CX do futuro.

Ouça sobre a força de trabalho de atendimento ao cliente da Farfetch.

Como os varejistas podem criar as condições para oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Por que o contact center é um ativo estratégico para os varejistas?

Patricia Loureiro: When people tell me that customer service isn’t strategic, this is what I tell them: “These are the only people in your company that talk to clients, if these people are not important I don’t know who is”.

Os agentes de atendimento ao cliente são seus verdadeiros embaixadores da marca.

These are your real brand ambassadors. We talk about influencers and all of that, but in the end, the only people that talk—in their own voice or scripted—to customers and clients are those in the customer experience center. Making them feel important isn’t easy, I think it’s a stressful job.

Como a Farfetch prepara seus consultores (agentes de atendimento ao cliente) para o sucesso.

Strategically, we don’t do outsourcing. Every one of our advisors are full fledged Farfetchers fit with the whole pack of benefits and everything. We make sure we give them a tech enablement that allows them to do their job really well. Enabling the Farfetch experience, everybody has Farfetch credit that they can use and that they can shop. We are keen for people to understand what it feels to be a customer of Farfetch.

Como a Farfetch protege a saúde mental no contact center.

Não colocamos as pessoas no telefone o dia todo. Nós alternamos com casos off-line para que as pessoas descansem. A saúde mental é importante. Temos uma linha de apoio, que é interna (gerentes e outras pessoas voluntárias) e totalmente dedicada aos conselheiros, para reservar um momento entre as ligações, se precisarem respirar e desabafar.

Para ser muito bom em seu trabalho, como consultor, é preciso se conectar emocionalmente com o cliente. E às vezes isso pode parecer pesado; especialmente durante o último ano. As pessoas estão estressadas, ansiosas e também muito solitárias. Isso é muito. Para que os consultores sejam maravilhosos em cada chamada, eles precisam estar restabelecidos. É para isso que serve a linha de ajuda, para aliviar toda a emoção do último cliente antes do próximo.

Como a Farfetch está digitalizando suas lojas enquanto capacita consultores e funcionários nas lojas.

Estamos muito interessados em voltar para o físico, mas também vemos muitos parceiros que possuem lojas físicas e estão muito interessados na mudança para o digital, em como podemos digitalizar suas lojas.

In terms of tools, it is very much about empowering advisors, be it in the stores or in the CX Hub. They need to be relevant for the customer, because customers want to do everything by themselves, but they also value someone who’s relevant to them in terms of advice or ways to solve a problem creatively.

Exemplo da vida real:

Assista a essa história sobre sapatos e como encontrar o amor verdadeiro.

Sapatos e encontrar o amor: uma história sobre agentes de contact center serem humanos, empáticos e vulneráveis.

Lembro-me dessa ligação de uma cliente adorável, eu acho, da Rússia. Ela estava se questionando sobre um par de sapatos: “esses sapatos são apropriados para a idade?”.

O agente estava respondendo a essa pergunta e, em algum momento, a cliente explicou que, na verdade, suas dúvidas eram sobre se, na idade dela, ela ainda pode encontrar o amor verdadeiro, se casar e começar uma família.

The advisor went from having a conversation around fashion choices to shared life expectations. The advisor was present and human by embracing her own vulnerability. I think it’s very important for us to give them that space.

O atendimento ao cliente tem tudo a ver com encontrar a solução certa para cada cliente individual e ser verdadeiramente humano no processo.

Assista ao vídeo sobre o atendimento ao cliente que faz a diferença na vida das pessoas.

Vamos encerrar com esta história:

Mocassins:  Uma história de humanidade e pés.

A few weeks ago we had this amazing customer from Virginia call us. She was looking for a pair of Ferragamo loafers for her daughter who is disabled (one of her feet was larger than the other one). She wanted to know if she could buy the two pairs and to return the unmatched shoes, one size each.

At Farfetch, with our marketplace, that would have been impossible. The two pairs could have come from different partners. The advisor couldn’t say no and looked for ways to solve the case. He involved the partner, he called me, and we decided to buy the two pairs of shoes, to refund one pair while the customer actually keeps all of them.

Sentimos que era um momento de ser humano, é isso que chamamos de empatia. Tanto o orientador quanto seu supervisor me ligaram chorando, porque sentiam empatia como pais.

Espera-se que façamos isso, que sejamos incentivados a encontrar a solução certa para cada cliente individual e que sejamos verdadeiramente humanos no processo.

Saiba mais em www.talkdesk.com/retail.