Kundenberichte

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Farfetch gestaltet ein glücklicheres, agileres globales Kundenserviceteam.

Farfetch Customer

ANWENDUNGSFALL

Support & Vertrieb

BRANCHE

Einzelhandel, E-Commerce & Konsumgüter

INTEGRATION

Talkdesk for Salesforce

SCHLÜSSELKENNZAHL

↑ 25% Kundenzufriedenheit
↓ Bearbeitungs-/Lösungszeiten > 50%

Farfetch What Would Life Be Like At Your Company If You Didnt Have Talkdesk

If we didn't have Talkdesk, most likely, we would go to... we would be on our fourth or fifth provider. Every two years we were changing providers because our business was evolving. The enterprise, the way we were moving as an enterprise company was getting more complex. And most of the tools were only solving part of the problem. We can do it best in class for the US or best in class for Europe, that doesn't solve our needs. So we were getting to a point that either we... if we didn't have Talkdesk as a unified provider, we probably would like to go with three different providers for different regions. And that would be a mess from an integration perspective. I probably would need double the size of the team I have today, just to manage that, which is scary just to think about it. So Talkdesk integrates quite well with our ecosystem, with Salesforce and the other tools we use. And having so many different carriers and providers for different parts of the business, I don't even know how this integration would work, so we probably would be limited on the perception we have from the overall business. And today, we can make decisions informed from that overall business perception. And I think that's very powerful, on the decision-making process because we can rely on one partner that knows and understands our end-to-end business.

Die globale Destination für modernen Luxus.

Farfetch hat es sich zum Ziel gesetzt, eine globale Plattform für Luxusmode zu sein, die Designer, Kuratoren und Verbraucher miteinander verbindet. Der Farfetch-Marktplatz verbindet Kunden in über 190 Ländern und Territorien mit Artikeln von über 1.400 der weltweit besten Marken, Boutiquen und Kaufhäuser. Das Unternehmen arbeitet in 12 Sprachen in 10 Büros.

„Ich bin ein großer Befürworter des Einsatzes von Automatisierung zur Verbesserung menschlicher Fähigkeiten. Wir haben die Nutzung der KI- und Automatisierungsfunktionen in Talkdesk erweitert wie beispielsweise Talkdesk Copilot. Neue Agenten müssen oft den ersten 30 Tagen ihres neuen Jobs eine steilen Lernkurve bewältigen: Talkdesk Copilot bietet Agenten Tipps und Informationen in Echtzeit, die auf ihren Gesprächen mit einem Kunden basieren. Dadurch fühlen sich neue Agenten besser unterstützt und bleiben motiviert.“

André Cavaco Leitão Globaler Direktor, Arbeitskräfteoptimierung bei Farfetch

Farfetch stand vor Herausforderungen, die den Bedarf an skalierbaren Lösungen deutlich machten. Audioverzögerungen von bis zu vier Sekunden führten im Contact Center zu spürbaren Service- und Qualitätsproblemen – mit negativen Folgen für das Erlebnis von Kunden und Agenten. Auch die internationale Expansion gestaltete sich schwierig, da sich die Replikation der Systeme in neue Länder als komplex und ineffizient erwies.

Farfetch implementierte Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Studio™, um Komplexität zu reduzieren, eine starke Kapitalrendite sicherzustellen und KI und Automatisierung in großem Maßstab zu ermöglichen. Durch den Einsatz von CXA hinter jeder Interaktion unterstützen diese Lösungen neue Agenten, halten Teams motiviert und helfen erfahrenen Agenten, Agilität und Produktivität zu steigern.

30 % mehr Arbeitslast bei nur 12 % mehr Personalkosten – die Ergebnisse sprechen für beeindruckende Produktivitätsgewinne.  Farfetch erzielte eine Kosteneffizienzsteigerung von 40 % – die Hälfte davon ist direkt auf Talkdesk zurückzuführen.

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Hören Sie, was der Global Director, Workforce Optimization bei Farfetch dazu sagt.