Call barging.
Intervenire nelle chiamate in corso per parlare sia con il chiamante che con l'agente e poter così migliorare la qualità, ridurre i trasferimenti delle chiamate e aumentare la soddisfazione del cliente.
Che cos'è il call barging?
Il call barging è una funzione del software per call center che consente di ascoltare le chiamate in diretta senza che il chiamante o l'agente del call center ne siano a conoscenza ("monitoraggio silenzioso delle chiamate") per poi intervenire nella chiamata e parlare sia con l'agente che con il chiamante ("call barging"). Questa funzionalità è ideale per i manager che cercano di ottimizzare il controllo qualità, la formazione degli agenti di call center e le prestazioni generali del loro call center.
Perché usare il call barging?
Il call barging può risultare vantaggioso per le operazioni dei contact center in diversi modi. Può essere utilizzato per garantire che gli agenti del centro stiano svolgendo un buon lavoro durante le chiamate in entrata, perché consente a un responsabile di ascoltare le chiamate e di intervenire se necessario. Inoltre, il call barging è un ottimo modo per permettere ai responsabili di intervenire e assicurarsi che venga fornito un servizio di qualità in situazioni specifiche. Il call barging è un ottimo modo per i call center:
Optimize quality assurance.
Può essere utilizzato per garantire che gli agenti del centro stiano svolgendo un buon lavoro durante le chiamate in entrata, perché consente a un responsabile di ascoltare le chiamate e di intervenire se necessario. In questo modo non solo si contribuisce a migliorare la qualità del servizio, ma si aumenta anche la soddisfazione dei clienti, in quanto è possibile contribuire alla risoluzione dei problemi senza che l'agente sia costretto a trasferire la chiamata.
Train agents effectively.
Per formare efficacemente gli agenti del call center, i manager dovrebbero monitorare le chiamate in diretta e intervenire nelle chiamate per parlare con i clienti e gli agenti, in caso di necessità. In questo modo la formazione sarà più celere e il team riceverà il supporto di cui ha bisogno esattamente quando ne ha bisogno.
Reduce escalated calls.
I clienti non vedono di buon occhio il fatto di essere trasferiti ripetutamente, soprattutto se sono già infastiditi al momento della chiamata. Per ridurre il numero di chiamate trasferite alla direzione, basta utilizzare un software per call center con call barging. Se un agente è in difficoltà o il chiamante chiede di parlare con un responsabile, potrai intervenire immediatamente nella chiamata in diretta per accelerare la risoluzione del problema. In questo modo si riduce il numero di chiamate che vengono inoltrate alla direzione, si aumenta la risoluzione alla prima chiamata e si ottimizza la soddisfazione del cliente.
Provide VIP service.
Quando clienti importanti si rivolgono alla tua azienda, utilizza il monitoraggio delle chiamate per ascoltare la loro telefonata. Se il tuo agente di call center sembra in difficoltà, o se i tuoi clienti più importanti non ricevono un livello di servizio adeguato, potrai intervenire nella chiamata per migliorare la situazione. Questo è un modo semplice per promuovere la fedeltà dei tuoi clienti migliori.
Gestire gli agenti in remoto.
La formazione e la gestione di un team remoto di agenti di call center può essere straordinariamente difficile senza un software di call center basato sul cloud con call barging. Questa funzione ti consente di ascoltare e partecipare facilmente alle chiamate in diretta, indipendentemente dall'ubicazione dei tuoi agenti. Questa funzionalità del software per call center aiuterà il tuo team sparso un po' ovunque a operare in modo efficiente.
Domande frequenti
Esistono diversi tipi di monitoraggio delle chiamate:
- Call barging is when someone in a management role listens to a call in real-time, without the customer or agent knowing. Call barging then enables them to join the call, if necessary. This technique is especially helpful when training new/underperforming agents, dealing with important or difficult customers, etc.
- Call recording is a technique used by call center managers, in order to perform quality assurance and to understand how call center agents are performing. It allows managers to listen back to recorded calls and ensure that their teams are adhering to compliance requirements and following best practices.
- Call whispering also allows managers to provide help during real-time calls, but is less intrusive than call barging. Rather than speaking to both the customer and the agent during a call, a manager can step in with call whispering. The manager will then talk to the agent only, and quietly give them tips on how to proceed during a call. This can happen without disrupting the flow of the conversation between the customer and the agent.
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